服务礼仪与客户心理分析

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内训课程介绍

《服务礼仪与客户心理分析》课程大纲

【课程介绍

商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。

职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。

 

【参加对象】:

销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

【培训形式】:

课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程特色】:

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。

 

【课程大纲】

第一单元   读懂客户的心

1、什么是心理学?

(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

(2)心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行

            案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

(3)心理测试:你的情商EQ有多高?

(4)参透客户心理的密码

角色扮演:如何目测识人?

 

2、如何做到察言观色

1)察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

2)自信心

         实用技巧:提升自我效能感的方法

3)观察力

       趣味测试:你看到了什么?

  4)辨别力

  5)语言力

 

3、知己知彼,洞悉客户的心理

1)解读客户购买决策的心理过程

2)望闻问切,读懂客户的心

u  看出客户的爱好脾性

u  听出客户的心理需求

u  问出客户的真实想法

u  把脉客户的消费心理

 

第二单元   走进客户的心

1、拉近距离,走进客户的心

1)解除客户的心理防线

2)切中客户的心理需求

3)想办法让客户喜欢你

     情景模拟:如何快建立信任

 

2、明察秋毫,掌控客户的心

1)照顾好客户的情绪

u  关键点1、引导客户的决策心理

u  关键点2、抓住客户的心理弱点

2)情绪是什么

互动游戏: “我演你猜”

3)情绪对我们的影响

u  情绪影响认知

u  情绪影响人际交往

案例分析:“踢猫效应”我们想到…

u  情绪影响生理健康

心理测评:你的情绪稳定吗?

 

3、情商EQ的五个维度

1)了解自己情绪的能力-觉察力

2)控制自己情绪的能力-管理力

3)自我激励的能力-激励力

          案例分析:马云的故事

4)了解他人情绪的能力-同理力

5)维系良好人际关系的能力-整合力

 

4、悉心经营,抓牢客户的心

1)履行承诺,优质服务超预

2)关心帮助,日常维护暖如流

3)建立友谊,稳固关系合作久

          分组讨论:客情维护方法大全

 

第三单元   商务服务礼仪

1、商务礼仪和职业素养

1)商务仪表
2)职业素养和态度

心理测评:你的职业素养多少分?

3)良好职业素养标准:

u  像老板一样专注

u  做一个时间管理高手

u  高效执行力

u  设立工作目标,按计划执行

u  自动自发,积极主动: 工作不是要我做,而是我要做

u  强烈的责任心:敢于担当,敢为人先。

u  化压力为动力

u  学会迅速适应环境

 

2、服务礼仪文化

1)商务仪表

2电话礼仪(企业形象的窗口—十分重要)

u  融入微笑的声音

u  接打电话的规范

u  做好电话留言

u  注意时间差

u  不要煲“电话粥”

(3)留下良好“第一印象”

人际交往心理原则

u  交互原则(爱人者人恒爱之)

u  功利原则(人际交往本质是社会交换)

u  自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

u  人际吸引水平的增减原则

u  情境控制原则

(4)宴请、招待会、陪车、展会礼仪
5商务用餐

 

3、商务洽谈礼仪

1约会和邀请关键点
2专业拜访
3接待技巧
4组织会议
5谈判安排
6书面往来
7公司内的人际关系

8问候的礼节礼貌与禁忌

 

第四单元   现场互动问与答


培训讲师

郭敬峰


【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 台湾T.A.H资深催眠师

★ 职业生涯规划师(导师级)

★ NLP企业沟通师

★ 企业培训师(导师级)


【讲师简介】

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,国家二级心理咨询师,163诚信品牌认证

讲师,芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军,中国讲师

网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名

师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师,

在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”

荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验,获得美国

国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的

“TAH资深催眠师”,擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练,被学员誉为

“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就

职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教

育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等

行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、

企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案,以提高职场人士

心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验,始终致力于职工身心健康服务,塑造企业

人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对

象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、

工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的

成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

【爱心使命】

      为了共襄教育培训行业盛举,他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议

发起成立中国培训产业联盟。

      为了弘扬助人自助的核心信念:“传播爱,人人都是幸福推广大使!”他创立

了心健康幸福推广联盟。

      郭敬峰立志毕生致力于 14 亿中国人心理健康的幸福推动,坚信并笃行:以心为

尊,积善成德,心健康-新幸福,让每个生命自由绽放!

【授课特点】

      针对客户需求定制课件,注重困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式

辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB 角训练、心理测评、情景模拟和

实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获

得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

      课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例

      培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

      体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切

      专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

     1.《与情绪压力共舞》

     2.《高效沟通艺术》

     3.《职业情商 EQ 与团队管理》 

     4.《催眠式销售技巧实战训练》

     5.《打造感恩阳光心态》

     6.《企业管理心理学》

     7.《高效时间管理》

     8.《9500 后新生代员工管理》

     9.《EAP 员工关爱心理健康知识讲座》

     10.《团队凝聚力、执行力、责任心培训》


【服务客户】

     

央企:中国航天科技集团、中国中铁、中国铁建、中国印钞造币、中船重工、中航商发、中国水利水电、中交集团、中远海运、神华集团、大唐集团、国家能源集团、中国烟草、中国海运、中国电力、中国外运……

能源:国家电网、中国南方电网、中石油、中石化、国电集团、上海宝钢、哈尔乌素露天煤矿、内蒙古准格尔电厂、国电远鹏能源科技股份、天合光能、上海燃气、信业能源、光大生物能源……

银行:建设银行、中国银行、工商银行、农业银行、招商银行、邮政储蓄银行、交通银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、中信银行、光大银行、平安银行、农村商业银行、江苏银行、温州银行、南京银行、湖北银行、东莞银行……

金融:中国银联、平安普惠、湖北消费金融股份、新疆交通投资集团、杭州市城东新城建设投资集团、陆浦财富管理、平安银行汽车金融中心、东方小贷股份、山东高创建设投资集团、江苏爱德基金、深圳前海金融……

汽车:一汽大众、上汽集团、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、博世汽车部件、西艾意汽车零部件、江森自控、德国慧鱼集团、香怡尔智能科技集团……

通讯:中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、华为、vivo……

建筑:中国建筑股份集团、中国中铁股份、中国铁建股份、上海建工集团、中国交通建设股份、上海隧道工程股份、绿地集团、景瑞地产集团、上海海怡建设集团、上海致达集团、河南第一建筑集团、中建装饰、广东海德集团、慧鱼建筑锚栓、红星美凯龙、平安好房、新宇新物业、山东大瑞投资控股、山东德合建工集团、中国建筑第八工程局、四川公路桥梁建设集团、中铁电气化局、中国铁建十七局集团……

保险:中国太平洋保险集团、中国平安保险集团、中国太平人寿保险集团、国元农业保险股份、友邦保险集团、中银三星人寿保险、太平洋寿险、平安人寿……

制造业:可口可乐、富士康集团、徐州重工、德国拜耳、飞乐音响、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、泰伦特生物工程股份、江河幕墙、和尊健康、赛特威尔电子股份、深圳日晖达电子、大悦创新医疗股份、苏州泽璟生物制药股份、大连冰山集团、西西艾尔日用化学品、广州市悦然化妆品集团、浙江华章科技股份、贵定卷烟厂……

交通:上海浦东国际机场、上海虹桥国际机场、中国远洋海运集团、新疆交通建设集团、外高桥造船、中国船舶重工、建工设计研究总院、飞力物流、深圳水务集团、中国外运股份、杭州市地铁集团、中远海运船员管理、中交集团上海航道局……

教育:北京科技大学、吉林大学、南京航空航天大学、苏州大学、浙江财经大学、郑州大学、山东大学、杭州警察学院、杭州信息工程学院、学而思教育,广州建众智业、上海搏击足球俱乐部、迁安弘毅学校、永平小学、小蜜蜂幼儿园、安徽皖信人力资源、苏州瑛策人才、恩锡管理咨询、浙江育英教育集团、温州育英实验学校、南京东方智业、广州红门文化、指南针管理顾问、成都致同中天教育咨询……

旅游:同程旅游、58同城、艳阳度假旅游集团、希尔顿酒店、金陵大酒店、上海云栖兰亭健康养老公寓……

互联网:前程无忧、智联招聘、猎聘网、网易163、快乐购商城、久业网络、上海艾融软件股份、激想体育文化、凡臣电子商务、太库创业孵化、金卡智能集团、杭州税友集团、亿企赢网络……

医疗:上海疾控中心、上海国际医学园区、上海长宁区妇幼保健医院、苏州泽璟生物制药、苏州儿童医院、池州市人民医院、丽珠医药集团、上海北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医美、上海交大医美、上海歌特维生物科技集团……

农业:五得利面粉集团、亚太国际蔬菜、垦荒人绿色食品、东方地球物理勘探、千禾味业食品股份……

政府:南京江北新区国家级产业园区、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、上海市总工会、上海市公安局、上海市消防局、合肥市民政局、上海疾病预防控制中心、朔州市教育局、昆山人社局、昆山周市人民政府、徐州市妇联、新疆巴州税务局、池州市排水、杭州市农业局、上海市公安局城市轨道和公交总队……

其他:南京永达户外传媒、美特斯邦威、佰和优活、一米婴光母婴用品、蓝丝带产后恢复中心、安庆市殡葬管理所、中小学教育大会暨媒介素养教育千人论坛、2015上海供应链女性领导力论坛、上海跨界合作大会、上海市青年创业中心、上海航天局、上海市公安局长宁分局、河北省企业家协会、天津恒富世纪物业管理……


【学员评价】


   

郭老师的课程内容专业详实,授课风格生动风趣,职业素养严谨开放,案例分析新颖实用,讲课认真敬业,课堂气氛活跃,很受大家欢迎,学下来有收获、欣喜,启迪智慧,很好!

可口可乐饮料(天津)有限公司   陈总

培训内容层次清楚,注重实用性,培训方法灵活多样,与学员互动良好,教学态度热情认真,解答学员疑惑,激发学员的学习兴趣,逻辑性强,专业水平高,对技能提升很有帮助,总体教学效果感觉良好。

一汽大众汽车有限公司成都基地  人力资源  曹经理

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力,讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱,对培训内容的掌握详实、全面,教学方法注重现场演练,语言流畅、通俗易懂,与学员积极互动,课堂气氛控制良好。

招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐 

郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现,减压的方法,情绪的调整等方面,整个讲座形式新颖,内容丰富,十分吸引人并富有感染力,收获满满。希望老师多来为我们讲课,感恩!

巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班  妇联宋主席 

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No,如何提高职业情商,学会了情绪控制,学会了爱的表达方式,知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力,掌握了减压技巧和方法,对自我情绪管理很有帮助!

东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员  尚小姐

郭老师专业能力强,现场氛围很好,内容实用性强,能结合学员岗位特点,很好的解答工作困惑问题,对个人的生活、工作都很有帮助。

中国银联支付学院 赵院长

郭老师的授课互动性很强,能够抓住年轻人的兴趣点和注意力,在帮助员工学会管理压力的同时,也利于团队建设,非常有收获!

广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

学会了压力管理技巧,压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式,打造职场阳光心态,亲子教育和同事之间沟通方式,管理自己情绪,建立良好人际关系。

中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

 中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表:

1. 通过这次培训,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和谐;

2. 收获非常多,最重要是人际关系方面,情绪控制和情商提升,感谢老师;

3. 电话营销技巧,情商、催眠术及对爱情的认识,沟通能力及情商的提高;

4. 对自己更加认可、老师非常崇拜您,三天时间学习到很多知识;  

5. 压力如何排解,营销技巧提升,幸福生活如何营造;

6. 学会了沟通,疏导情绪,提升销售技巧

 

与众不同的培训,课堂气氛活跃,老师授课富有激情,激发学员的学习兴趣,专业技能有明显收获,总体效果感受很好,选择郭老师的课很棒。

杭州智联易才人力资源 庄总  

郭老师上课形象生动,控场能力非常强,对个人的生活、工作都很有帮助。                 

陕西vivo鼎胜学院 田校长



培训对象
销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

企业内训:服务礼仪与客户心理分析
主讲老师:郭敬峰  
微信预约授课(18938639020)可获全国最低价!还送手机、平板、笔记本电脑!

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