感恩阳光心态,优质服务特训营

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内训课程介绍

《感恩阳光心态,优质服务特训营》大纲

 

【课程介绍】:

随着人们生活水平的改善,在服务经济时代的背景下,服务决定成败;服务是利润的源泉、是企业的灵魂;让客户始终满意企业永续精英的法则,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败;可是日常工作中,有些人工作热情不高,工作完成质量差,谈不上优质服务,他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉,这是非常严肃的企业管理问题。

 

在新的形势下,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值所在,成为供电单位树立良好企业形象,向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高客户服务中心的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。《感恩阳光心态,优质服务特训营》课程通过从感恩阳光心态塑造、提升优质服务”入手,秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!

 

【培训收益】:

2  打造职业阳光心态,激发工作激情和士气;

2  增强员工的责任感和团队合作精神;

2  了解客服人员应该具备的心态;

2  了解客户服务与对客户、对公司的重要性;

2  掌握营业厅窗口服务时的细节与技巧;

2  学习优质服务技能,提升应具备的各项业务技能;

2  强化服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化;

2  提供解决方案及解决思路,有效提升服务大厅单位整体服务水平;

2  提升电力系统服务礼仪,用心关怀客户,积极对待工作;

2  与客户交流方面做到了解客户心理,明确客户需求进行有效沟通;

2  学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力;

2  不是仅仅去“讲”,更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

 

【授课方式】:

运用企业教练技术,心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升团队凝聚力和战斗力增强员工集体荣誉感和归属感

 

      【培训对象】:   电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、业扩等。

【授课时间】1-2

 

【课程大纲】:

第一单元:领导致词,头脑风暴

1、领导致词勉励:强调训练的意义和纪律

2、暖场团体活动,分组PK学习

3、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务等难题? 

每组提出三个共性问题,老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

第二单元:感恩阳光心态塑造

1、心态决定一切

1)你干这份工作是什么心态?

u  混;生存;生活;未来;等等…

u  心智模式对比:打工心态与老板心态?

u  你把这份工作看作是职业还是事业?

团体活动:《职业价值观大拍卖》

2)自己投入工作的状态是尽力而为,还是全力以赴?

l  你给我多少钱,我就给你干多少活?

l  如何理解企业是我们的船?

案例分享:《买土豆的故事》

l  要想获得发展空间,主要靠谁?

3)要先有付出,才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练:《击掌吉尼斯》,增强学员自信,敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

1)积极心态:

A改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

                     实战演练:如何处理工作中负面情绪

C、增强自我信心

u     积极心理学:人生的幸福大厦

u     品格优势与美德

u     积极自我正向暗示

            互动:说出你的最佳时刻

2)付出心态

u  努力需要付出,成功需要等待

u  你是雇员,但你更是主人

       故事:最后的房子——为自己工作

u  领导不在,要干得更好

3)学习心态

u  关于成长1个的数学算式

u  做一个3专的好员工:专业的态度/专业的技巧/专业知识

u  潮流学习7种方法:随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

4)感恩心态

A“感恩”的力量

B如何培养对公司感恩的心?

C养成感恩的习惯:常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

现场演练:写一份感恩信

3、工作效果,效率和效能区分

1)树立以结果为导向,学会用结果说话

2)作为一名员工的最大价值如何体现?

3)遇到问题你是否为自己找借口,推卸责任?还是积极主动地解决问题,承担责任?

  案例分享:马化腾的责任感

 

第三单元:高效沟通艺术

1、 什么是沟通?分组讨论

    互动游戏:百变折纸

2、 沟通的秘笈:同频同率7把飞刀,如何先跟后带

A影响沟通效果的因素:

u  内容;

u   声音语言;

u  态度、情绪信心

视频赏析:爆笑餐厅

B、营造沟通氛围

u  双方情绪、

u  灿烂笑容、

u  欣赏肯定、

u  情绪调整

C、高效沟通六大法宝:

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

角色扮演:如何赞美客户?

3、影响人际沟通的心理效应:

u  首因/近因效应

u  晕轮效应

u  投射效应

4、深入客户心境

A、情感处理三步曲

B、对方最关心的是什么

C、进入对方心理舒适区

D、如何与客户沟通时插入自己的话

E、如何引导客户的思维

      情景模拟:如何和客户愉快沟通?                      

 

第四单元:优质服务特训营

团体PK游戏:《如何识别客户情绪》

1、服务从“心”开始:

1)什么是电力优质服务

     案例分析:服务大厅人员服务角色定位

2)礼由心生,培养良好的服务意识

3)服务心态决定姿态

     讨论:你喜欢什么样的服务?

2.服务人员的基本职业素质

1)礼貌服务——规范服务用语

u  迎接:站相迎、诚请坐

u  了解:笑相问、双手接

u  办理:快速办、巧提示

u  推荐:巧引导、善推荐

u  成交:巧缔结、快速办

u  送客:双手递、起立送

2)主动服务——提升服务意识

3)热情服务——微笑服务魅力

    情景模拟:如何展示微笑的服务?

4)周到服务——关注服务细节

3、窗口客户服务细节

1服务大厅客户关怀服务

   案例分析:传统服务与满意服务的区别

2)客户对服务满意度的评价

3)服务大厅满意服务模式与细节

   AB角练习:营业厅服务满意技巧训练

4、营业厅客户投诉心理分析

1)客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演:你喜欢什么样的服务?

2)客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析:马斯洛的需要层次理论

3)超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练:超越客户满意的方法

5、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

     情景模拟:客户为什么不满意?

2顾客抱怨投诉处理的步骤:

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演:如何处理客户不满情绪?

3、安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄(倾听、提问)

实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

 

第五单元:现场互动问与答

 


培训讲师

郭敬峰


【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 台湾T.A.H资深催眠师

★ 职业生涯规划师(导师级)

★ NLP企业沟通师

★ 企业培训师(导师级)


【讲师简介】

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,国家二级心理咨询师,163诚信品牌认证

讲师,芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军,中国讲师

网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名

师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师,

在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”

荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验,获得美国

国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的

“TAH资深催眠师”,擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练,被学员誉为

“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就

职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教

育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等

行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、

企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案,以提高职场人士

心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验,始终致力于职工身心健康服务,塑造企业

人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对

象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、

工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的

成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

【爱心使命】

      为了共襄教育培训行业盛举,他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议

发起成立中国培训产业联盟。

      为了弘扬助人自助的核心信念:“传播爱,人人都是幸福推广大使!”他创立

了心健康幸福推广联盟。

      郭敬峰立志毕生致力于 14 亿中国人心理健康的幸福推动,坚信并笃行:以心为

尊,积善成德,心健康-新幸福,让每个生命自由绽放!

【授课特点】

      针对客户需求定制课件,注重困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式

辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB 角训练、心理测评、情景模拟和

实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获

得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

      课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例

      培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

      体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切

      专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

     1.《与情绪压力共舞》

     2.《高效沟通艺术》

     3.《职业情商 EQ 与团队管理》 

     4.《催眠式销售技巧实战训练》

     5.《打造感恩阳光心态》

     6.《企业管理心理学》

     7.《高效时间管理》

     8.《9500 后新生代员工管理》

     9.《EAP 员工关爱心理健康知识讲座》

     10.《团队凝聚力、执行力、责任心培训》


【服务客户】

     

央企:中国航天科技集团、中国中铁、中国铁建、中国印钞造币、中船重工、中航商发、中国水利水电、中交集团、中远海运、神华集团、大唐集团、国家能源集团、中国烟草、中国海运、中国电力、中国外运……

能源:国家电网、中国南方电网、中石油、中石化、国电集团、上海宝钢、哈尔乌素露天煤矿、内蒙古准格尔电厂、国电远鹏能源科技股份、天合光能、上海燃气、信业能源、光大生物能源……

银行:建设银行、中国银行、工商银行、农业银行、招商银行、邮政储蓄银行、交通银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、中信银行、光大银行、平安银行、农村商业银行、江苏银行、温州银行、南京银行、湖北银行、东莞银行……

金融:中国银联、平安普惠、湖北消费金融股份、新疆交通投资集团、杭州市城东新城建设投资集团、陆浦财富管理、平安银行汽车金融中心、东方小贷股份、山东高创建设投资集团、江苏爱德基金、深圳前海金融……

汽车:一汽大众、上汽集团、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、博世汽车部件、西艾意汽车零部件、江森自控、德国慧鱼集团、香怡尔智能科技集团……

通讯:中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、华为、vivo……

建筑:中国建筑股份集团、中国中铁股份、中国铁建股份、上海建工集团、中国交通建设股份、上海隧道工程股份、绿地集团、景瑞地产集团、上海海怡建设集团、上海致达集团、河南第一建筑集团、中建装饰、广东海德集团、慧鱼建筑锚栓、红星美凯龙、平安好房、新宇新物业、山东大瑞投资控股、山东德合建工集团、中国建筑第八工程局、四川公路桥梁建设集团、中铁电气化局、中国铁建十七局集团……

保险:中国太平洋保险集团、中国平安保险集团、中国太平人寿保险集团、国元农业保险股份、友邦保险集团、中银三星人寿保险、太平洋寿险、平安人寿……

制造业:可口可乐、富士康集团、徐州重工、德国拜耳、飞乐音响、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、泰伦特生物工程股份、江河幕墙、和尊健康、赛特威尔电子股份、深圳日晖达电子、大悦创新医疗股份、苏州泽璟生物制药股份、大连冰山集团、西西艾尔日用化学品、广州市悦然化妆品集团、浙江华章科技股份、贵定卷烟厂……

交通:上海浦东国际机场、上海虹桥国际机场、中国远洋海运集团、新疆交通建设集团、外高桥造船、中国船舶重工、建工设计研究总院、飞力物流、深圳水务集团、中国外运股份、杭州市地铁集团、中远海运船员管理、中交集团上海航道局……

教育:北京科技大学、吉林大学、南京航空航天大学、苏州大学、浙江财经大学、郑州大学、山东大学、杭州警察学院、杭州信息工程学院、学而思教育,广州建众智业、上海搏击足球俱乐部、迁安弘毅学校、永平小学、小蜜蜂幼儿园、安徽皖信人力资源、苏州瑛策人才、恩锡管理咨询、浙江育英教育集团、温州育英实验学校、南京东方智业、广州红门文化、指南针管理顾问、成都致同中天教育咨询……

旅游:同程旅游、58同城、艳阳度假旅游集团、希尔顿酒店、金陵大酒店、上海云栖兰亭健康养老公寓……

互联网:前程无忧、智联招聘、猎聘网、网易163、快乐购商城、久业网络、上海艾融软件股份、激想体育文化、凡臣电子商务、太库创业孵化、金卡智能集团、杭州税友集团、亿企赢网络……

医疗:上海疾控中心、上海国际医学园区、上海长宁区妇幼保健医院、苏州泽璟生物制药、苏州儿童医院、池州市人民医院、丽珠医药集团、上海北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医美、上海交大医美、上海歌特维生物科技集团……

农业:五得利面粉集团、亚太国际蔬菜、垦荒人绿色食品、东方地球物理勘探、千禾味业食品股份……

政府:南京江北新区国家级产业园区、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、上海市总工会、上海市公安局、上海市消防局、合肥市民政局、上海疾病预防控制中心、朔州市教育局、昆山人社局、昆山周市人民政府、徐州市妇联、新疆巴州税务局、池州市排水、杭州市农业局、上海市公安局城市轨道和公交总队……

其他:南京永达户外传媒、美特斯邦威、佰和优活、一米婴光母婴用品、蓝丝带产后恢复中心、安庆市殡葬管理所、中小学教育大会暨媒介素养教育千人论坛、2015上海供应链女性领导力论坛、上海跨界合作大会、上海市青年创业中心、上海航天局、上海市公安局长宁分局、河北省企业家协会、天津恒富世纪物业管理……


【学员评价】


   

郭老师的课程内容专业详实,授课风格生动风趣,职业素养严谨开放,案例分析新颖实用,讲课认真敬业,课堂气氛活跃,很受大家欢迎,学下来有收获、欣喜,启迪智慧,很好!

可口可乐饮料(天津)有限公司   陈总

培训内容层次清楚,注重实用性,培训方法灵活多样,与学员互动良好,教学态度热情认真,解答学员疑惑,激发学员的学习兴趣,逻辑性强,专业水平高,对技能提升很有帮助,总体教学效果感觉良好。

一汽大众汽车有限公司成都基地  人力资源  曹经理

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力,讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱,对培训内容的掌握详实、全面,教学方法注重现场演练,语言流畅、通俗易懂,与学员积极互动,课堂气氛控制良好。

招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐 

郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现,减压的方法,情绪的调整等方面,整个讲座形式新颖,内容丰富,十分吸引人并富有感染力,收获满满。希望老师多来为我们讲课,感恩!

巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班  妇联宋主席 

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No,如何提高职业情商,学会了情绪控制,学会了爱的表达方式,知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力,掌握了减压技巧和方法,对自我情绪管理很有帮助!

东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员  尚小姐

郭老师专业能力强,现场氛围很好,内容实用性强,能结合学员岗位特点,很好的解答工作困惑问题,对个人的生活、工作都很有帮助。

中国银联支付学院 赵院长

郭老师的授课互动性很强,能够抓住年轻人的兴趣点和注意力,在帮助员工学会管理压力的同时,也利于团队建设,非常有收获!

广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

学会了压力管理技巧,压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式,打造职场阳光心态,亲子教育和同事之间沟通方式,管理自己情绪,建立良好人际关系。

中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

 中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表:

1. 通过这次培训,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和谐;

2. 收获非常多,最重要是人际关系方面,情绪控制和情商提升,感谢老师;

3. 电话营销技巧,情商、催眠术及对爱情的认识,沟通能力及情商的提高;

4. 对自己更加认可、老师非常崇拜您,三天时间学习到很多知识;  

5. 压力如何排解,营销技巧提升,幸福生活如何营造;

6. 学会了沟通,疏导情绪,提升销售技巧

 

与众不同的培训,课堂气氛活跃,老师授课富有激情,激发学员的学习兴趣,专业技能有明显收获,总体效果感受很好,选择郭老师的课很棒。

杭州智联易才人力资源 庄总  

郭老师上课形象生动,控场能力非常强,对个人的生活、工作都很有帮助。                 

陕西vivo鼎胜学院 田校长



培训对象
电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、业扩等。

企业内训:感恩阳光心态,优质服务特训营
主讲老师:郭敬峰  
微信预约授课(18938639020)可获全国最低价!还送手机、平板、笔记本电脑!

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