服务营销与服务利润价值链

北京    2021年5月22日开课    费用:5800元/人
课程介绍

课程背景:

营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注,服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化,提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统。

 

课程概述:

本课程主要从企业服务流程管理的角度,描述企业服务体系的构成,各组成部分之间的逻辑关系,并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理,以及建立、实施的具体方法。

 

课程收益:

1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。

2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓,制定服务营销计划,保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。

3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队,有效管理员工,赢得竞争优势。

4.掌握服务营销的技能提升方法,实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况,制定个性化的服务营销策略

5.建立卓越的企业商业信誉,打造优秀的产品品牌,获得行业领导地位。制定客户开发策略,获取更多新客户的青睐


第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客

1. 服务经济中的营销新视点

2. 服务接触中的顾客行为

第二部分 建立服务模型

1. 建立服务理念:核心与附加性要素

2. 服务产品的分销渠道:实体和电子渠道

3. 服务的商业模式:定价与收益管理

4. 服务营销中的沟通:教育顾客与宣传价值主张

5. 在竞争性市场中寻求服务定位

第三部分 服务接触管理

1. 服务流程的设计与管理

2. 平衡需求和生产能力

3. 营造服务环境   

4. 有效管理员工,赢得服务优势

第四部分 实施可盈利的服务战略

1. 管理关系与建立忠诚

2. 实现服务补救,获得顾客反馈

3. 提高服务质量和生产率

4. 为变革管理和服务领导力作准备

案例分析



培训对象及参考条件
服务行业(认证行业、银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等)的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者
开课信息
举办时间:2021年5月22日 培训费用:5800元/人 举办地点:北京
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