客户流失预警与挽留

北京    2016年9月7日开课    费用:2980元/人
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课程介绍
课程目标


1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格


2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本


3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易


4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商


参训对象


总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导




课 时 6课时


课程大纲


  第一讲:认识客户管理营销


1.客户的内容与含义


2.客户管理的内涵与客户管理营销




  第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析


1.客户满意的含义与其数学公式


2.客户不满所带来的尴尬


3.客户流失表现形式分析


4.客户流失的主要原因


5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响




  第三讲: 忠诚的价值——赢得人心


1.资产的真相


2.创造价值是企业的首要任务


3.企业的两个良性循环


4.忠诚客户的价值


5.区别对待各层级的客户


6.客户服务的终极目标


7.赢得客户忠诚的5个要诀




  第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱


1.员工是企业的第一客户


2.精明的招募


3.员工管理




  第五讲:个性化服务——满足客户的期望


1.服务细微,落到实处


2.个性化服务的正确心态


3.客户的认知


4.一线个性化服务十项全能




  第六讲:完美的服务弥补——抓住机会


1.完美的服务弥补


2.接待客户投诉的技巧


3.投诉客户最关心问题的解决方式


4.投诉前企业的败招


5.十种不当的投诉处理方式


6.进行无法逆转的彻底改善




  第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙


1.期望与现实的差距


2.了解客户期望的四个方法


3.打破平衡,超越期望




  第八讲:企业远见——追求更高境界的成功


1.忠诚度管理


2.建立有远见的企业文化

培训对象及参考条件
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
开课信息
举办时间:2016年9月7日 培训费用:2980元/人 举办地点:北京 - 清华科技园
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