客户流失预警与挽留

北京    2016年3月15日开课    费用:2680元/人
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课程介绍
培训时间:2016年3月5日 深圳

2016年3月15日 北京

2016年5月17日 上海

2016年6月21日 上海



课程目标

1. 引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格

2. 把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本

3. 让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易

4. 让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导



课 时 6课时

课程大纲

  第一讲:认识客户管理营销

1. 客户的内容与含义

2. 客户管理的内涵与客户管理营销



  第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析

1. 客户满意的含义与其数学公式

2. 客户不满所带来的尴尬

3. 客户流失表现形式分析

4. 客户流失的主要原因

5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响



  第三讲: 忠诚的价值——赢得人心

1. 资产的真相

2. 创造价值是企业的首要任务

3. 企业的两个良性循环

4. 忠诚客户的价值

5. 区别对待各层级的客户

6. 客户服务的终极目标

7. 赢得客户忠诚的5个要诀



  第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1. 员工是企业的第一客户

2. 精明的招募

3. 员工管理



  第五讲:个性化服务——满足客户的期望

1. 服务细微,落到实处

2. 个性化服务的正确心态

3. 客户的认知

4. 一线个性化服务十项全能



  第六讲:完美的服务弥补——抓住机会

1. 完美的服务弥补

2. 接待客户投诉的技巧

3. 投诉客户最关心问题的解决方式

4. 投诉前企业的败招

5. 十种不当的投诉处理方式

6. 进行无法逆转的彻底改善



  第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1. 期望与现实的差距

2. 了解客户期望的四个方法

3. 打破平衡,超越期望



  第八讲:企业远见——追求更高境界的成功

1. 忠诚度管理

2. 建立有远见的企业文化


开课信息
举办时间:2016年3月15日 培训费用:2680元/人 举办地点:北京 - 北京朝阳区
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