互联网服务管理与呼叫中心运营的精益落地

北京    2015年9月24日开课    费用:4800元/人
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课程介绍
【课程开发思路】:


互联网时代的大潮中,服务的个性化需求更为明显,在客户体验提升的过程中,多渠道交互、多媒体服务,差异化服务,个性化服务愈来愈多的践行。无疑,移动互联网时代为每一位客服管理者提出了新的挑战,新的服务要求,新的服务视觉和多样化的服务途径,让很多管理者陷入质量与效率的指标平衡中难以自拔,似乎服务管理者都要以迅雷不及掩耳之势进行服务管理的跨界经营。搭建合理的互联网服务体系,找寻互联网服务带给自身服务的创新价值,瞄准互联网客户的经营之道,打造适任企业发展需求的互联网服务团队等是这堂课程的设计思路,也是课程的收效所在。


【运营常见问题】:


互联网服务是趋势,但服务体系与运营体系无从下手,影响未来发展规划;


在客户行为模式转变,服务的应对战略满足不了客户体验需求;


互联网服务管理中,KPI设定偏执,达不到质量与效率的平衡;


绩效设计不合理,不能统一或总在修改绩效方案,阻碍多媒体服务模式的发展;


团队管理积极寻找却不得其法。


【课程实际收获】:


转变运营思维,掌握核心互联网思维及传统呼叫中心转型关键运作要点;


强化矩阵,通过广域多点建立互联网服务规划;


全面梳理互联网服务体系建设,真正释放服务创新思维的力量;


如何用互联网思维做好服务管理的实战策略;


在“互联网+ ”时代,10大创新思维管理经营客户;


强化服务管理意识,掌握互联网服务团队管理与激励技巧。






【课程大纲】:




前言:互联网服务管理的纵深曲线


互联网服务管理的两大目标


互联网服务管理的2℃:高度与角度


头脑风暴:呼叫中心的显性与隐性管理状况测评


服务管理的挑战的纵横切面


讨论:呼叫中心转型后满意度的关键因素


服务如何致胜


第一章:互联网服务形式和体系建设——体系搭建工具箱


创新服务思维的“联”和“互”


讨论:业务下的客户行为决定服务转型承接


多样化的互联网服务模型从客户期望值中定义服务形式


互联网服务与传统服务型态的管理差异


服务流程图:从服务过程中定义服务步骤


以客户期望值管理为核心的客户满意度管理


分类服务来找出服务特性


分解服务来找出服务要素


分析需求来找出客户期望值


挑战下的服务体系建设与优化


第二章:互联网服务的KPI指标管理管理——绩效管理工具箱


互联网服务管理的六大挑战


互联网时代客户联络中心中心管理的四大创新


讨论:班组长的绩效管理难度与挑战


员工服务过程的可视化


互联网服务的KPI指标管理分类


产量类指标剖析:处理量、处理并发数、处理均长……


质量类指标剖析:客户满意度、问题解决率、质控分数……


管理间歇少量测量指标的挑战


服务体系中产量与质量的平衡


KPI绩效管理过程的追踪与改善


第三章:互联网服务的客户经营和管理


新服务渠道中的客户感知公式


互联网时代下客户的六大特点


互联网客户的十大期望值


讨论:互联网服务创新从何而来?


企业提供的三种服务:核心服务、附加服务、随机服务


惊喜服务如何创造


核心服务如何让客户惊喜


随机服务的惊喜体验来源


案例:服务与投诉处理技巧的关键核心


客户期望与服务承诺的衡量


模型建立:创造非常满意客户的RFP模型


工具箱:创建客户满意度的两大工具


工具箱:客户体验的四种来源




第四章:互联网服务团队的员工管理和激励


互联网服务员工管理易出现的五大缺少


员工激励与关怀的4项挑战


员工技能训练的创新体系


工具:关键行为检查辅导表


感动服务如何运用在员工身上


体验管理和印象管理的峰终定律


客服人员情绪管理的能量场


卓越服务团队的氛围建设


工具:团队凝聚力提升GAP表的制作与运用








【讲师介绍】 许乃威老师简介:




中国台湾人.高级顾问,呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。


 


并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。


【学员反馈】:实战心得丰富,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识,做到理论联系实际,深受广大学员的欢迎。


【服务过的部分企业】:


 黑龙江地税、 黑龙江国税、 河北移动、 银河证券、 北京银行、 工商银行、 光大银行、 中国农业银行、 宝马集团 成都供水系统、 北京银行、 天津港集团公司、 黑龙江移动、 中国农业银行、 大连网通、 沈阳网通、 广东省电信、 东莞电信、 深圳电信、 深圳润迅、 湖南省联通、 江西联通、 广东联通、 北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 三生集团 深圳电信公司

开课信息
举办时间:2015年9月24日 培训费用:4800元/人 举办地点:北京 - 北京海淀区
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