优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

北京    2014年5月14日开课    费用:3200元/人
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课程介绍
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升




培训目标:


1.超越客户期望的客户服务;


2.掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;


3.掌握如何提升客户服务技巧;


4.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;


5.善于从过失中尽快恢复并总结教训。




培训对象:


客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。


培训时间:2014年05月14-15日 09:00--16:30 (周三-周四)


培训费用:3200元/人(含授课费、学员教材、茶点、会务费)


培训地点:北京




培训背景:


企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客


户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的


客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地


关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。


假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我


们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深


邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱


怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱


怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。






课程大纲:


一、培养积极主动的服务意识


1.服务的三个层次


1)超越期望值服务——忠诚度


2)附加值服务——满意度


3)基本服务——无怨言


2.客人满意的三个层面


1)商品——直接


2)服务——直接


3)企业形象——间接


3.客人满意服务的五个因素


1)可靠性——态度


2)响应性——反应


3)安全性——专业


4)移情性——耐心


5)有形性——仪容


4.优质的客户服务表现




二、构建一流的客户服务体系


1.谈客户服务体系的构架


2.优化客户服务流程


3.提升客户服务标准


1)服务标准由谁决定


2)我的行为如何影响服务标准


3)服务标准提升与完善的机制保障


4.客户服务管理体系的制度、规范、文件


1)主要内容


2)建设思路


3)建设与发展的原则




三、客户满意度与忠诚度管理


1.影响客户满意度的三个原因


2.客户满意度提升与客户服务的密切关系


1)客户挽留策略


2)建立客户到客户的忠诚


3)忠诚客户到客户忠诚


4)客户忠诚度的重要性




四、客户服务人员的能力提升


1.A-- Authority Action


2.E-- Education


3.H-- Humor


4.L-- Listen


5.N-- Needs


6.P-- Passion


7.S-- Service Smart Smile & Speech




五、投诉是金——正确认识客户投诉


1.产生的原因


2.产生的目的


3.产生的好处


4.企业流失客户的主要原因




六、处理客户投诉的方法


1.基本方法


2.处理升级投诉、疑难投诉的技巧


3.如何寻找双赢的平衡点


4.弹回式服务弥补技巧


5.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法


6.重大投诉处理




敦老师介绍:


高级讲师。 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师。


富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师。10年专职讲师、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。


根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和


改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训


形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,


实战性强。


敦老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们


的认可。




主讲课程:


《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》


《如何有效处理客户投诉》 《企业内训师培训及培训体系建立》


《如何有效带领你的部属》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》


《优秀员工心态与团队建设》 《企业内训师培训及培训体系建立》




服务客户:


深圳泰富华地产、长城物业、佛山万科物业、东莞汇景地产、贵阳家喻地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居


地产、物业、福建云顶地产、重庆华都地产、富士康集团(深圳、北京、天津)、联益达科技有限公司、方正微电子有限


公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智


能电力科技有限公司、扬州亚普汽车、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、上海通


用大兴汽车集团、广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理)、贵州家喻装饰、成都农业银行、深圳职业训


练学院、山西太原晋商银行。




认证费用:


中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)


备注:


1.凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版


双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);


2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片;


3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;


4.可申请中国国家人才网入库备案。

培训对象及参考条件
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
开课信息
举办时间:2014年5月14日 培训费用:3200元/人 举办地点:北京
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