电话营销真功夫----舒冰冰老师电话销售技巧培训课程大纲

内训课程介绍
一、电话经理综合篇

 电话经理的角色定位

 工作层面电话经理的5种角色定位

 营销界对电话营销的三大误解

 营销行业对电话营销人才的需求

 电话经理的职业生涯规划

 电话经理的心态剖析

 新员工心态剖析

 兴奋

 恐惧期——流产期

 电话营销工作的艰辛呈现

 预防或减轻恐惧的策略

 游戏:跨绳

 案例:我害怕打电话给客户

 老员工心理状态分析

 平衡——兴奋——恐惧

 吃老本状态——事业发展的困惑期

 老员工初心状态

 影响你一生的5个数字

 案例:我工作两三年之后,对这份工作没有激情了

 魔咒

 什么是魔咒?

 魔咒圈(自己、别人)

 力量与魔鬼的训练

 家庭压力的再现

 魔咒练习

 魔咒=压力

 神咒

 唤醒你的自信力量

 神咒练习

 开启积极的智慧

 电话经理压力缓解

 放松练习解压

 冥想放松法

 搓手放松法

 脖子放松法

 拉伸放松法

 元音放松法

 观念转换法解压

 压力缓减方法一:沉淀法

 压力缓减方法二:稀释法

 压力缓减方法三:过滤法

 压力缓减方法四:替换法

 压力缓减方法五:蒸馏法

 客户购买心理分析

 客户性格分析

 顾客购买心理活动

 顾客为什么要拒绝?

 顾客为什么要购买的十种原因?

二、电话经理服务技巧篇

 沟通技巧一:亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

 言之有礼

 不规范的电话礼仪

 电话礼仪禁忌

 电话服务用语禁忌

 电话礼仪规范礼貌用语



 沟通技巧二:提问技巧

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 模拟练习:请用四层提问法推广业务:

 沟通技巧三:倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

 沟通技巧四:引导

 引导的第一层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

 小品:相亲

 案例:运用扬长避短

 案例:运用扬长避短

 沟通技巧五:同理

 什么是同理心?

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法:

 同理心话术

 现场扮演:加班

 练习:我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)

 同理自己

 案例分享:你是不是新来的?

 案例分享:让我抖完再说

 错误的同理自己



 沟通技巧六:赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

 直接赞美

 比较赞美

 感觉赞美

 第三方赞美

 案例:如何赞美客户的声音

 案例:如何赞美客户的个人魅力

三、电话经理营销技巧篇

 营销技巧一:开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 小练习:陌生客户开头语

 小练习:老客户开头语

 开场白客户害怕听到的词语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方恐惧

 让对方困惑

 让对方紧张

 营销技巧二:挖掘客户需求

 信息层+问题层

 案例:深度挖掘客户需求

 营销技巧三:有效的产品介绍

 体验介绍法

 对比介绍法

 价值提炼法

 主次介绍法

 客户见证法

 营销技巧四:客户异议处理

 正确认识客户异议

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 客户常见异议

 我不需要

 我再考虑一下

 表示没空,出差,在开车/开会

 费用太贵了,

 这个服务不适合我

 这个业务太麻烦了

 我已经加盟、、、、、了

 你们怎么老是打电话过来呀

 你们都是骗人的

 等有需要的时候再给你电话吧。。。。。。。。。。。。。。

 营销技巧五:把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号?

 促成的语言信号

 营销技巧六:促成技巧

 常见的6种促成技巧

 营销技巧七:电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语



培训讲师

舒冰冰老师、李向阳老师

培训讲师舒冰冰介绍



近年主要实战经历:

 

 广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销首席讲师

 某上市公司呼叫中心 电话营销经理

 某国内知名咨询公司电话营销辅导教练

 中国总裁培训 电话营销教练

 中国传播力培训网 电话营销顾问

 中国商战名家 电话营销指导老师

 广州立白集团呼叫中心指导老师



舒老师课程特点:

 实战性强,能解决电话经理在工作过程中的所有问题。

  话术灵活,精彩的对白常常赢得满堂喝彩。

  责任心强,能细心倾听,每一位学员的问题和要求并全力解答。

  富有激情,整个课程笑声不断、掌声不断,令人难忘。



 舒老师分析过一万条以上的电话录音,能够立即指出学员在电话沟通中的不足之处

 舒老师能够根据客户的产品,提供有效的脚本



在电话营销界的实战经验:

6年以上的电话营销一线实战经验

 电话访问量平均每天超过100个,总电话访问量超过10万次之多

 个人电话销售业绩从最初的零突破到每年1000万元

 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬



著有畅销书:

《一点就通—电话销售业绩倍增指南》已经第十次印刷

《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》已经第八次印刷

《电话营销真功夫》已于2008年5月出版。













这两本书目前正在被很多行业,包括:招聘网站、通信行业、咨询行业、金融行业、旅游行业、IT行业等作为内部培训教材在使用,第一本书可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手,第二本书可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手。到现在为止这两本书的读者已经超过十万人。



主要培训课程

内训课程:

《一点就通—电话营销实战技巧》

《一点就通—九大王牌电话沟通技巧》

《一点就通—压力管理与快乐电话营销技巧》

《一点就通—以成交为导向的电话营销技巧》

《一点就通—以关系为导向的电话营销技巧》



辅导课程:

《一点就通—电话营销技巧一对一辅导训练》

《一点就通—电话沟通技巧一对一辅导训练》

《一点就通—电话营销技巧电话辅导训练》



授课方式:

贴近企业学员需求,激发学员共鸣;

案例教学,每一观点都对应多个案例;

 互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;

分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;

话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

录音分析,提高学员倾听和分析能力



参加过的学习及培训:

乔.吉拉德广州演讲会

罗伯特T清崎北京演讲会

汤小明等财商研讨会

蹇宏成都演讲会

北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通

全球领导人心理强化训练

NLP神经语言程式学

TTT内训师训练营

PTT国际职业培训师特训营



曾经服务过的客户:

成都女刊、安徽信通、南方基金、深圳金伦科技、广州在线、南方人才网、智通人才网、携程旅游网、品科网络公司、用友软件、立白集团、美亚集团、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、南方航空、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中国人寿四川公司、德力西集团、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武汉分行、陕西神华神东电力有限责任公司、爱立信、江苏移动、南京移动、徐州移动、南京移动、宿迁移动、无锡移动、湖州移动、南通移动、苏州移动、浙江移动、广西移动、新疆移动、山西移动、温州移动、深圳移动、东莞移动、珠海移动、河源移动、中山移动、深圳电信、福建电信、福州电信、龙岩电信、阳江电信、贵州联通、广东联通等等数百家以上企业提供过优质的服务。




培训对象
客服中心、呼叫中心、电话营销人员、电话销售中心培训主管

企业内训:电话营销真功夫----舒冰冰老师电话销售技巧培训课程大纲
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