服务礼仪与客户心理分析

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内训课程介绍

《服务礼仪与客户心理分析》课程大纲

【课程介绍

商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。

职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。

 

【参加对象】:

销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

【培训形式】:

课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程特色】:

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。

 

【课程大纲】

第一单元   读懂客户的心

1、什么是心理学?

(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

(2)心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行

            案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

(3)心理测试:你的情商EQ有多高?

(4)参透客户心理的密码

角色扮演:如何目测识人?

 

2、如何做到察言观色

1)察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

2)自信心

         实用技巧:提升自我效能感的方法

3)观察力

       趣味测试:你看到了什么?

  4)辨别力

  5)语言力

 

3、知己知彼,洞悉客户的心理

1)解读客户购买决策的心理过程

2)望闻问切,读懂客户的心

u  看出客户的爱好脾性

u  听出客户的心理需求

u  问出客户的真实想法

u  把脉客户的消费心理

 

第二单元   走进客户的心

1、拉近距离,走进客户的心

1)解除客户的心理防线

2)切中客户的心理需求

3)想办法让客户喜欢你

     情景模拟:如何快建立信任

 

2、明察秋毫,掌控客户的心

1)照顾好客户的情绪

u  关键点1、引导客户的决策心理

u  关键点2、抓住客户的心理弱点

2)情绪是什么

互动游戏: “我演你猜”

3)情绪对我们的影响

u  情绪影响认知

u  情绪影响人际交往

案例分析:“踢猫效应”我们想到…

u  情绪影响生理健康

心理测评:你的情绪稳定吗?

 

3、情商EQ的五个维度

1)了解自己情绪的能力-觉察力

2)控制自己情绪的能力-管理力

3)自我激励的能力-激励力

          案例分析:马云的故事

4)了解他人情绪的能力-同理力

5)维系良好人际关系的能力-整合力

 

4、悉心经营,抓牢客户的心

1)履行承诺,优质服务超预

2)关心帮助,日常维护暖如流

3)建立友谊,稳固关系合作久

          分组讨论:客情维护方法大全

 

第三单元   商务服务礼仪

1、商务礼仪和职业素养

1)商务仪表
2)职业素养和态度

心理测评:你的职业素养多少分?

3)良好职业素养标准:

u  像老板一样专注

u  做一个时间管理高手

u  高效执行力

u  设立工作目标,按计划执行

u  自动自发,积极主动: 工作不是要我做,而是我要做

u  强烈的责任心:敢于担当,敢为人先。

u  化压力为动力

u  学会迅速适应环境

 

2、服务礼仪文化

1)商务仪表

2电话礼仪(企业形象的窗口—十分重要)

u  融入微笑的声音

u  接打电话的规范

u  做好电话留言

u  注意时间差

u  不要煲“电话粥”

(3)留下良好“第一印象”

人际交往心理原则

u  交互原则(爱人者人恒爱之)

u  功利原则(人际交往本质是社会交换)

u  自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

u  人际吸引水平的增减原则

u  情境控制原则

(4)宴请、招待会、陪车、展会礼仪
5商务用餐

 

3、商务洽谈礼仪

1约会和邀请关键点
2专业拜访
3接待技巧
4组织会议
5谈判安排
6书面往来
7公司内的人际关系

8问候的礼节礼貌与禁忌

 

第四单元   现场互动问与答


培训讲师

郭敬峰

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 猎聘网特聘讲师        

★ TTT魅力培训师 

★ NLP企业沟通师

★ 心健康幸福推广联盟 创始人


【讲师简介】

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,国家二级心理咨询师,163诚信品牌认证

讲师,芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军,中国讲师

网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名

师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师,

在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”

荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验,获得美国

国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的

“TAH资深催眠师”,擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练,被学员誉为

“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就

职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教

育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等

行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、

企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案,以提高职场人士

心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验,始终致力于职工身心健康服务,塑造企业

人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对

象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、

工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的

成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

【爱心使命】

      为了共襄教育培训行业盛举,他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议

发起成立中国培训产业联盟。

      为了弘扬助人自助的核心信念:“传播爱,人人都是幸福推广大使!”他创立

了心健康幸福推广联盟。

      郭敬峰立志毕生致力于 14 亿中国人心理健康的幸福推动,坚信并笃行:以心为

尊,积善成德,心健康-新幸福,让每个生命自由绽放!

【授课特点】

      针对客户需求定制课件,注重困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式

辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB 角训练、心理测评、情景模拟和

实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获

得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

      课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例

      培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

      体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切

      专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

     1.《与情绪压力共舞》

     2.《高效沟通艺术》

     3.《职业情商 EQ 与团队管理》 

     4.《催眠式销售技巧实战训练》

     5.《打造感恩阳光心态》

     6.《企业管理心理学》

     7.《高效时间管理》

     8.《9500 后新生代员工管理》

     9.《EAP 员工关爱心理健康知识讲座》

     10.《团队凝聚力、执行力、责任心培训》


【服务客户】

      服务和指导过的客户包括:中国航天科技集团、中船重工、中航商发、外高桥

造船、中国水利水电、中国印钞造币、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、

工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、

上海建工集团、隧道股份、中石油、中石化、国家电网、广州学而思教育,广东海

德集团、建众智业、上海浦东国际机场、上海燃气集团、绿地集团、景瑞地产集团、

海怡建筑、太平洋保险、平安集团、太平人寿、一汽大众、奔驰汽车、东风汽车、

宝马汽车、可口可乐、红星美凯龙、华为、上海宝钢、大唐集团、飞乐音响、亚太

国际蔬菜、五得利面粉集团、同程旅游、58 同城、猎聘网、佰和优活、艳阳度假旅

游集团、平安好房、富士康集团、博世(中国)投资、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝

电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高

新材料、山东高创建设投资集团、陆浦投资集团、上海致达集团、上海国际医学园

区、长妇幼医院、苏州儿童医院、池州市人民医院、北昂医药、上海玛萨美容、星

空医疗美容、俏佳人医疗美容、激想体育文化、飞力物流、江河幕墙、金陵大酒店、

迁安弘毅学校、南京航空航天大学、苏州大学、杭州警察学院、上海市疾控中心、

朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民

政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、安庆殡仪馆、合肥市民

政局、徐州市妇联、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。


【学员评价】


      郭老师的课程内容专业详实,授课风格生动风趣,职业素养严谨开放,案例分

析新颖实用,讲课认真敬业,课堂气氛活跃,很受大家欢迎,学下来有收获、欣喜,

启迪智慧,很好!

                         可口可乐饮料(天津)有限公司 陈总


      培训内容层次清楚,注重实用性,培训方法灵活多样,与学员互动良好,教学

态度热情认真,解答学员疑惑,激发学员的学习兴趣,逻辑性强,专业水平高,对

技能提升很有帮助,总体教学效果感觉良好。

                         一汽大众汽车有限公司成都基地 人力资源 曹经理


      郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力,讲课技巧生动、教学过程中精神饱满

热忱,对培训内容的掌握详实、全面,教学方法注重现场演练,语言流畅、清晰易

懂,与学员积极互动,课堂气氛控制良好。

                         招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐


      郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现,缓压的方法,情绪的调整等方

面,整个讲座形式新颖,内容丰富,十分吸引人并富有感染力,收获满满。希望老

师多来为我们讲课,感恩!

                         巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班 妇联宋主席


      最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说 No,如何提高职业情

商,学会了情绪控制,学会了爱的表达方式,知道了在今后的人生中如何去面对工

作中、生活中的压力,掌握了减压技巧和方法,对自我情绪管理很有帮助!

                         东风汽车《职业 EQ 与压力管理》 学员 尚小姐


      郭老师的授课互动性很强,能够抓住年轻人的兴趣点和注意力,在帮助员工学

会管理压力的同时,也利于团队建设,非常有收获!

                         广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总


      学会了压力管理技巧,压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评

方式,打造职场阳光心态,亲子教育和同事之间沟通方式,管理自己情绪,建立良

好人际关系。

                        中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席


   中国联通 3 天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表:


     1. 通过这次培训,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和谐;

     2. 收获非常多,最重要是人际关系方面,情绪控制和情商提升,感谢老师;

     3. 电话营销技巧,情商、催眠术及对爱情的认识,沟通能力及情商的提高;

     4. 对自己更加认可、老师非常崇拜您,三天时间学习到很多知识;

     5. 压力如何排解,营销技巧提升,幸福生活如何营造;

     6. 学会了沟通,疏导情绪,提升销售技巧.


      与众不同的培训,选择郭老师的课很棒。

                        杭州智联易才人力资源 庄总


      郭老师课程设计合理,理论与案例充分,讲课形象生动,感染力强,有亲和力,

很好解决学员问题,专业水平高,非常实用,希望有机会更多合作。

                        苏州广发航空 人力资源经理 曹国胜


      备课充分,案例丰富,针对性强;授课氛围轻松活泼;理论与应用结合紧密,

寓教于乐,学员反馈收获很多。

                        昆山国家开发区管委会主任 宣炳龙



培训对象
销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

企业内训:服务礼仪与客户心理分析
主讲老师:郭敬峰  
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