沟通谈判及投诉处理技巧

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内训课程介绍

《沟通谈判及投诉处理技巧》大纲

                                   

【课程介绍】:

项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调,体现个人职业素养,展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识,掌握商务谈判技巧,探究品牌客户心理动态,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。

商业竞争重在客户体验,服务决定成败,服务是利润的源泉、是企业的灵魂;学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。

学会与客户沟通,掌握谈判技巧,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让项目经理心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!

 

【培训收益】:

2  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

2  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

2  快速建立信赖感12种方法,电商物流高效黄金沟通十法。

2  掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。

2  学会人际交往中控制他人情绪六步法。

2  了解电子商务运营商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。

2  学会商务谈判的七项基本法则。

2  掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。

2  明白成功谈判的基本过程与谈判运作。

2  了解电商物流行业客户投诉的心理分析与处理宗旨

2  学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。

 

【授课方式】:

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验,提高项目经理沟通谈判和客户投诉能力,落地性强,形成独特的培训风格。

 

【培训对象】:项目经理、渠道经理、销售主管、市场营销人员

【授课时间】:2

 

【课程大纲】:

第一单元   失传的沟通秘笈

1、团建热身,问题汇总

     1 互动游戏:《抓小奴》

     2 分组讨论:工作困扰问题汇总

     3 团队展示:《旗人旗语》

 

2、什么是沟通?

(1) 沟通的定义

(2) 沟通的重要性

          案例分析:项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响

     3)沟通技巧测试

          视频赏析:沟通不畅的尴尬

     4)沟通形式的表现力:

互动游戏 :《千变折纸》

u   体态:55%

u   类语言 38%

u   语言(即说出或写出的话语)7%

 

3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

     1)如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u&nbs