服务成就竞争力 医护人员服务意识和礼仪素养提升

内训授课费用参考:10000元/天
内训课程介绍

服务成就竞争力

医护人员服务意识和礼仪素养提升

 

课程背景:

随着医疗市场的逐渐开放 ,医院行业竞争不断加剧、科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大的变化,医疗工作从传统的“以疾病为中心”功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新模式,这就意味着我们广大的医护工作人员,不仅仅要有高超的医术,更要有高尚的医德医风和个性化的服务规范。医护人员文雅健康风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言都将极大的影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望,对于恢复患者的身心健康产生着无可替代的积极影响力。所以,规范医护人员行为、加强医护人员的礼仪修养、塑造医院良好对外形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节,“医院就是市场、服务就是营销”,医护工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院核心竞争力的有力武器。

 

课程收益:

1. 了解医务礼仪的重要性,对医护人员工作乃至生活的影响,真正的实现让礼仪知行合一;

2. 学会在医院服务过程中,与患者交往的基本礼仪规范和礼仪技巧。

3. 通过培训有效提高医护人员服务意识,改善服务行为,提升整体职业素养及工作效率;

4. 掌握医务礼仪的基本行为和规范,通过培训让医护人员举止仪态达到标准要求,提升患者满意度,创造良好的医患关系和服务环境;

5. 提升医护人员的个人形象,通过仪容仪表和着装规范,强化医院窗口形象及服务的影响力,塑造医院良好服务印象;

6. 提升医护人员和患者之间的沟通礼仪和沟通技巧,学会感知并接纳患者的情绪,学会换位思考,通过有效沟通化解患者的不满,降低投诉率,改善医护人员与患者之间的关系。

 

授课时长:2天,6小时/天

授课对象:医护人员

授课方式:知识讲授+动作示范+案例分享+情景式体验互动+实战演练

 

课程大纲

开场互动:

1. 互动游戏

2. 学员分组

第一讲:医护人员优质服务的理念

一、什么是服务?

1. 服务的定义

小组讨论:什么是你认为的好的服务?

2. 医院服务的构成

1)核心医疗服务

2)形式医疗服务

3)附加医疗服务

3. 医院服务的四个层次

1)基本服务的标准

2)满意服务的标准

3)超值服务的标准

4)感动服务的标准

小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?上台分享!

3. 医院优质服务的五个要素

1)可靠性的体现

2)反应性的体现

3)可信性的体现

4)同理性的体现

5)有型性的体现

案例分享:100-1=0

 

第二讲:医护人员优质服务的第一映像

一、首轮效应的分享

1. 医护人员表情礼仪

1微笑:打造亲切、真诚、打动人的微笑

2)眼神:让你的眼睛会说话(三个三角区)

全员互动:微笑的练习——微笑操

          眼神互动练习——我说你做

2. 医护人员仪容仪表

1)女性医护人员仪容仪表要求:

a)发型的具体要求:(现场发型的统一打造

b)妆容的基本标准:(现场妆容的指导和统一妆容的打造)

   底妆的步骤及注意事项

   眼妆的步骤及颜色的选择

   眉妆的步骤及眉妆产品的选择

   唇妆和腮红的化妆步骤

c)着装要求及标准

d) 饰品佩戴及禁忌

e) 香水的使用与禁忌

现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容仪表的优点

2)男性医护人员仪容仪表要求:

a)发型的具体要求:(发型的标准及要求)

b)面容的注意事项:(面容的标准及要求)

c)着装的基本原则:(工装的要求及标准)

现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容仪表的优点

 

第三讲:医护人员优质的服务语言

一、医护服务的沟通技巧

1. 懂得倾听

1)体态倾听

2)心态倾听

互动:倾听的练习

2.善于提问

1)提问的技巧和方法

2)得体的语言和表达

场景呈现:提问的练习!

 

二、医护服务的声音魅力

1. 语气运用和练习

2. 语调的运用和练习

3. 音量的运用和练习

4. 语速的运用和练习

互动:整体连贯声音练习!

三、医护服务的礼貌用语

1. 不要使用禁忌语言

2. 八大礼貌用语的运用

现场互动,讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!

四、医护服务的语言技巧

1. 问候用语的运用

2. 迎接用语的表达

3. 寒暄的重要性

4. 应答的及时性

5. 致歉用语的表达

6. 祝贺的话语及话术

7. 道歉的方式方法

8. 推脱的话术技巧

互动:8种场景的情景练习!

 

第四讲:医护服务中得体的行为举止

一、医护人员的日常举止

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准5步入坐法

3. 标准的走姿呈现和注意事项

4. 蹲姿的基本要点和注意事项

5. 鞠躬的不同标准和具体含义

6. 手势在不同场景的运用

7. 物品递送的不同步骤和方法

8. 持病历夹的姿势和注意事项

9. 端医疗盘的姿势和注意事项

10.推医疗车的姿势和规范

11.端送茶水的基本礼仪

讲解+示范+小组成员3人组队练习

二、医护人员的引导礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

4. 病房房间的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

三、医护人员与患者的距离规范

1. 服务距离

2. 引导距离

3. 待命距离

4. 安全距离

讲解+示范+小组成员3人组队练习

 

第五讲:医院医患者投诉及纠纷处理

一、医院服务CS质量

1、事前期待

2、实际评价

二、医院患者投诉及纠纷

1、医患投诉及纠纷的影响

2、医患投诉及纠纷的种类

3、医患投诉及纠纷的原因

4、医患投诉及纠纷的心态

互动:讨论分享你遇到过哪些类型的投诉!

三、医患投诉及纠纷处理的原则

1、快速反应

2、关注情绪(患者及家属)

3、予以重视

4、有效沟通(了解目的)

5、给出方案,处理问题

小组讨论:分享处理比较成功的医患纠纷案例

四、医患投诉及纠纷处理6步骤:

1、建立信任关系

2、了解当下状况

3、探讨解决方案

4、立即采取行动

5、真诚表示感谢

6、跟踪总结反馈

小组讨论:医患投诉及纠纷处理的步骤流程,分享

现场互动:医患投诉及纠纷处理现场场景模拟(角色扮演)

五、医患投诉及纠纷处理注意事项

1、投诉纠纷处理中杜绝使用的语言

2、投诉纠纷处理中杜绝出现的行为

 

第六讲:情景模拟考核

情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1. 情景演练一:住院部办理患者住院接待礼

2. 情景演练二:患者导医台咨询,相关接待礼仪

3. 情景演练三:医护人员日常举止礼仪的展示

要求:各小组根据自选的情景,制定一个工作版的情景演练脚本,小组成员进行角色分配并完整演绎。(由学员和老师共同进行点评)

 

 


培训讲师

张明芳


张明芳老师  服务礼仪培训专家

13年美妆业销售团队管理和培训经验

湖北培训师俱乐部十佳培训讲师

ACI国际高级礼仪培训师

国家人力资源和社会保障部认证高级培训师

曾任:上海家化联合股份有限公司  销售培训主管

曾任:日本佳丽宝化妆品(中国)有限公司  高级培训主任

曾任:国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品  培训经理

擅长领域:形象管理、商务礼仪、服务礼仪


培训对象
医护人员

企业内训:服务成就竞争力 医护人员服务意识和礼仪素养提升
主讲老师:张明芳   广东省深圳市宝安区龙华新区民治民康路1970科技小镇1栋3楼
内训授课费用参考:10000元/天
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