理赔谈判技巧与风控管理培训提升-理赔专业能力建设

内训课程介绍

台湾刘成熙老师-精品课程-理赔谈判技巧与风控管理培训提升-理赔专业能力建设

主讲:台湾刘成熙老师

前言:

社会多元化,不同的声音,不同的利益主体竞相出现,如何透过折中妥协,调节彼此的冲突,已变为一非常重要的课题,而这个目标的达成,就必须仰赖「谈判」,谈判属于人的行为,因此,研究者从不同的角度出发,也各自发展出不同的命题及解释方法,都有其正确性,但也都有其无法全面的缺失,毕竟,有人为因素的存在,就有变数,有变数的推论,自然不会得到必然的结论,但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必要。谈判的目的是得到最可行的结果而不是真理,它不是统计也不是数学,没有公式亦没有标准答案,但它有一个架构及系统,可以归纳、整合,有其科学的一面,亦有其艺术性的一面,必须通过研习及经验才能心领神会,所以,「谈判」应该是一种思维、一种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻的智能与技能,一种能在行为与结果之间进退有据,有为有守的艺术科学。

谈判与沟通技巧是一种工具,一种技能,它能适用于销售,采购,理赔,项目,不一而足,但相同的条件,都是必须能有效掌握其中的精髓。

课程设置的目标:

判断货运运输损失的真实性及损失价值,按照理赔标准与客户协商理赔金额,完成赔付

对于有媒体曝光、堵门等风险的理赔案件,连同公共事务共同管控理赔风险

提升重大、疑难理赔案件解决能力,有效解决问题

提升风险控制能力,妥善化解控制理赔风险

提升情绪管控及引导、矛盾妥善化解、谈判技巧提升、风险切实管控

了解理赔谈判的基本理论与架构;如何作好谈判前的准备

规划谈判策略与任务分配;通盘解析谈判的结构与元素

运用及应对谈判的战术与陷阱;掌握高效谈判各阶段的技巧与模式

掌握谈判的沟通技巧;透过案例分析与演练落实学习效果

课程时数:2天12小时(9:00-12:00;13:30-16:30)

授课方式

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快。

讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析。

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合

学员对象:快递行业 理赔人员 或其他行业需要理赔的

课程大纲: 

模块一:理赔风控管理技巧

第一单元:情绪管控及引导

1、 EQ情商的四个方面

自我意识,了解自己的情绪

自我管理,控制自己的情绪

社会意识,了解别人的情绪

关系管理,影响别人的情绪

2、 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

开放式问题发泄情感 

复述问题表示理解

提供方案给予帮助

达成处理协议

检查协议的执行

始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

3、 处理理赔客户的原则与步骤

理赔处理的心态调整和定位

萌芽控制-接待理赔客户的技巧

了解理赔客户的需求及诉求

与理赔客户达成协议的技巧

提升正面价值,延长客户的满足感

第二单元:矛盾妥善化解技巧

1、 矛盾妥善化解与问题的逻辑

问题事实界定

问题原因分析

问题结论说明

问题方案呈现

第三单元:风险评估与控制技巧

1、 企业危机与风险意识

识别危机信号

风险评估

危机通告系统 

构建企业危机的侦侧系统 

2、 风险评估

主要营运风险

交易风险

出口管制及贸易风险

供货商风险

人事风险

媒体曝光风险

法律诉讼风险

3、 风险评估与控制5大步骤 (参考范例)

步骤1:基本资料收集

步骤2:风险辨识

步骤3:风险分析

步骤4:策略选用

步骤5:风险提报

4、 危机传播与危机处理

如何与媒体建立关系

对外发言与媒体建立

与利害关系人之互动

企业危机沟通成功案例说明

企业危机沟通失败案例说明

5、 危机公关与危机处理

危机处理上的公关技巧

宣传技巧及应用

游说技巧及应用

谈判技巧及应用

沟通技巧及应用

模块二:理赔谈判技巧

第一单元:何谓理赔谈判

1、 科学理论与实际变数的融合

2、 谈判技巧是一种应用的工具

3、 谈判发生的要件分析

4、 谈判的目的——达成协议与有利结果的权衡

5、 正确解读理赔谈判

第二单元:高效谈判的模型分析

1、高效谈判的特点 

2、风险与利益的均衡   

3、高效谈判的形式——契约

4、高效谈判的标的(理赔的标的等)

给付义务

对待给付

履行方式

附随义务

其它项目

5、高效谈判的议题(依实际状况解析)-实战案例演练

总结显性的议题

发觉隐性的议题

不合理议题的成因与判别

6、高效谈判的分类基准——优势,劣势或均势

7、高效谈判的分类方法——权利平衡关系

8、从整体及个别议题分析权利平衡关系 

第三单元:谈判的策略与技巧

1、谈判的策略

2、策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量

3、策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量

4、竞争策略

风险判断与评估

取舍长期与短期的利益

总体损益的评估

交易范畴的设定

替代方案

让步模式与计划

严守竞争守则

运用竞争战术

5、合作策略

信任的基础

确立合作要素

切忌一相情愿

寻找关键点

建构资源而非武器

选定方案的方法与步骤 

6、让步策略—展望未来与诱敌深入

7、规避策略

8、妥协策略

实战案例演练:全景案例-如何与理赔客户谈判,定制谈判策略

第四单元:谈判的结构分析

1、谈判的客观结构

谈判的地点选择

谈判的沟通管道及运用

建构沟通管道避免僵局 

谈判的期限及作用

2.谈判的人的结构

谈判的对象           

对方的决策环境

对方的利益与目的        

决策过程与时间架构

参与人分析        

个人利益与整体利益的平衡

显性利益与隐性利益的判别 

谈判中的观众         

谈判的中的第三者

谈判结果的影响层面     

协助对手进行内部谈判

3.谈判的议题结构               

议题的分类

议题的转变        

议题的相关与排斥原则

谈判的立场与利益 

隐藏性需求

谈判的结构与细节  

实战案例演练:全景案例-如何与理赔客户谈判,设定谈判的议题

第五单元:谈判的准备阶段

1.确定谈判的目标

2.正确的谈判心态.

3.谈判信息的收集与整理

资料的概念与属性

资料的种类与分类

资料的真实性判定

4、寻找共同点

5、检验方案

6、定界限

7、谈判的团队构成与任务区分

8、谈判天平上的砝码

9、确定总体战略与计划

10议题与议程

实战案例演练:全景案例-如何与理赔客户谈判,如何做谈判准备工作

第六单元:谈判的沟通技巧

1、 经营你自己

突显自我魅力 

强化你的交往价值

2、 经营双赢关系

辨识对方利益的构成形式 

辨识对方所处的局势

换位思考                    

双赢思维         

长期合作的要素—相对的双赢

3、 信息再收集—观察、发问与倾听

4、 良好的开局

5、 影响开局的气氛因素

6、 强化信心的准则与方法

7、 蚕食对方的信心

8、 建构有利的情势

9、 客观证据与主观判断

10、 如何应付对方的恶劣态度

11、 暗示与回应暗示

12、 掌握谈判节奏

实战案例演练:全景案例-角色扮演,如何与理赔客户谈判,争取最佳资源

第七单元:谈判的提案与交易技巧应用

1、 谈判提案技巧

提案的功能

如何判断议题的进展

提案的技巧与用语

如何回应对方的提案

拆解议题与组合议题

搭配变数与筹码

2、 谈判的交易阶段

报盘的原则与技巧

报盘的误区

报盘评论与报盘解释

让步方式与议价技巧

识别与打破谈判中的困境

结束的时机与方式

避免谈判后的蚕食

草拟与签署

实战案例演练:全景案例-如何回应和提案,确定理赔方案,以及如何双赢让步


培训讲师

刘成熙

著名实战管理培训专家台湾刘成熙老师-最新简介(通用版)
姓名:刘成熙
学历与现职:台湾政治大学法律系毕业,MBA 出生:台湾
经历:台湾大英法律事务所所长;欧亚法律事务所合伙律师;雍华国际电子有限公司CEO;春达国际股份有限公司总经理;台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理;深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO;清华大学长春总裁班客座教授,北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师,上海交通大学及华北电力大学研修班特邀授课讲师,众多银行证券等金融机构特聘讲师。
简要介绍
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师,拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理(战略及市场,以及人力资源),13年管理咨询与培训功底,全面深入了解两岸三地企业特点(国企;私企;中资;外资企业)的全部营运,以国际化的培训理念,传授学员实战思路,透过突破习惯领域,用行动学习的方法;让学员成功突破心智模式,让学员产生行动带领企业再创佳绩)。他已悄然服务授课50家世界五百强企业,120余家中国五百强企业,1500多家中型企业,累计1000000余企业中高管和精英学员,始终坚持专业创造价值的服务理念,超高满意度和客户返聘率。
品牌知名度:
中华讲师网管理领导类讲师排名前5名以内,综合实时排名前15名以内,总裁网博客点击率人际全网前20名以内, 中国实战派讲师100强之一,台湾讲师内地授课量前三甲,持续三年授课每年达到280天以上。
演讲与授课专题:
企业战略管理与策略规划
年度经营计划制定与执行
企业成长管理
突破习惯领域-打造组织再成长的动力
创新管理与领导变革之道
ELTP卓越领导力提升&情境领导
MTP中高层干部管理技能提升(12大模块)
高效执行力打造卓越企业
企业内部讲师培训TTT(初中高)
跨部门沟通技巧#管理沟通技巧
问题分析与决策方法&系统思考
双赢商务谈判技巧
高效能人士的七个习惯
创新思维&金字塔原理逻辑思维训练
高绩效团队建设#冲突管理
80&90 后员工管理技巧
绩效面谈与辅导技巧&招聘与面试技巧
商务演讲与呈现技巧
部属培育与在职OJT
目标管理与绩效考核
卓越绩效管理实务
KPI制定与推动&战略KPI制定与目标分解
企业教练技术&基于教练技术的辅导技巧
非人力资源经理人的人力资源管理
高端客户营销心理学与沟通技巧
高端客户服务技巧
顾问式销售与大客户销售技巧
市场营销策略与销售技巧
台湾刘成熙老师服务客户及授课企业(事实胜于雄辩累计上千家企业):
特大国企及事业单位:
中海石化/中国海洋石油深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代/武警广东总队医院/上海航天技术研究院/中粮集团/广州中交四航局/中交四航局二公司/中国商检福建公司/淮安经济开发区经济发展总公司/北京交通大学汽车营销EMBA/北京中视科华总公司/中科院知识产权司/深圳市水务(集团)/东莞市轨道交通广州地铁/广州市地下铁道总公司
银行金融系统:
中国银联客服中心/中国银联监察审计部门/山西中行财富管理中心/中国银行海南省分行/中国银行上海分行/中国银行桂林分行/中国银行太原平阳支行/中国建设银行股份(广西区分行/广州分行厦门分行)/山东省建行审计条线;中国工商银行(佛山分行/顺德分行/杭州西湖支行) /中国工商银行软件开发中心;深圳发展银行总行及各地分行;中信银行深圳信用卡中心/中信银行南昌分行;兴业银行总行以及各分行业务部总裁)/广发银行总行以及(北京分行/江苏分行/珠海分行/广发河南分行/广州分行);/中国邮政储蓄银行东省分行/各地分行);/广州农村商业银行/农业银行股份佛山分行/云南省农业银行/深圳威豹金融/中国光大银行海口分行/武汉天门城区信用联社/交通银行苏州分行/交通银行珠海分行/浙江稠州商业银行股份/中国平安银行(深圳/上海信用卡中心)/招商银行深圳上海浦发银行信用卡中心/江苏银行深圳分行/桂林银行股份/东莞农村商业银行/东莞农商银行信贷部/东莞农商行
证券基金保险行业:
安信证券/世纪证券深圳总部(南昌等营业部)/广发证券股份/广发证券总部(西安/中山/广州/珠海/等营业部)天成学院/招商证券/平安保险集团/招商基金/中山证券/招商基金/广发证券珠海分公司/广州证券/广发证券佛山公司/方正证券股份/信达奥银基金/恒安标准人寿保险/华泰财产保险股份公司/国信证券股份/中国人寿广州分公司/中国人保资产管理公司上海张江火炬创业园投资开发/农银人寿浙江分公司
汽车行业(汽车制造,汽车营销)等:
东南汽车/上海一汽集团/上海通用汽车/上海通用汽车金融/北京万源金德汽车密封制品/长春一汽集团/上海世博会上汽集团-通用汽车馆/中国一汽集团/福田汽车/宝马集团/南车集团/一汽解放汽车/一汽大众销售/郑州日产/一汽光阳转向装置/长春富维-江森自控/三一车身/北汽福田营销公司/一汽-大众销售有限责任公司/宇通客车/郑州宇通客车股份/江铃汽车股份销售服务分公司/东风日产乘用车/一汽-大众汽车佛山公司/广州汽车集团乘用车/东风本田发动机
房地产业及家装工程建筑行业:
凯德置地(中国)投资有限-新加坡凯德置地(上海/成都/广州/北京)/星河湾地产股份公司/深圳星河地产/深圳市洪涛装饰司/上海臣信房地产经纪司/燕加隆集团--全球综合建材/中国房产信息集团/中国旅游地产集团/易居(中国)控股/华侨城企业集团/深圳万科/招商房地产/碧桂园集团总部以及沈阳公司/金地集团/富力地产/九龙仓集团/广东鸿森集团/香港路劲集团/成都正基置业/珠海华发水郡/天河城集团/广东鸿高建设集团/杭州百大集团/深圳市益田集团/百大集团股份/深圳市华耀房地产和记黄埔卧司/广东广物房地产开发/深圳广容丰投资发展/中原地产/中国南山开发(集团)河南豫发置业广东光大企业集团深圳花样年集团广东海伦堡地产集团/上海飞洲投资/南海发展股份 /北京冠城新泰房地产开发/中庚地产集团公司/大百汇实业集团/中交南沙投资佛山中海千灯湖房地产/州市城市土地发展/
重型机械设备制造:
湖南省三一重工股份/江苏牧羊集团/重庆银钢企业集团/野宝车料工业(深圳)/杭州西子奥的斯电梯/上海欣荣实业/诺而达热交换器(中山)/重庆拉法基水泥/上海电气电站设备/西安陕鼓动力股份/佛山正大机电配套/浙江盾安机电科技/浙江华大股份/扬州牧羊集团/沈阳三一重型装备公司/力野精密工业(深圳)/北京松下/浙江盾安机电科技/西子浮信科技/
烟草和电力业(电厂/电网/电力局):
四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/贵州中烟工业有限责任公司贵定卷烟厂/广东中烟工业有限责任公司/河南中烟集团/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理/贵州电力/贵州电网公司电力调度控制中心/兰州电力/广西电网/中电广西防城港电力/广西电网田阳公司&邕宁供电公司/广西百色供电局中国南方电网/国家电网/南京供电局
新能源,新材料行业:
江苏新日电动车股份/金瑞新材料科技股份/湖南湘钢梅塞尔气体产品/无锡睿泰科技/爱默生网络能源/常州天合光能/欧普照明上海公司/深圳中电投资股份/昆山龙腾光电/浙江华友钴业股份/阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)/佛山澳美铝业/新加坡凯发集团/广东九丰集团/建滔化工集团/
互联网信息软件及传媒印刷(文化产业):
深圳市腾讯计算机系统/腾讯科技(深圳)/中航信息技术股份/东莞市东信网络技术/北京网尚文化/软通动力深圳分公司/广州市天维数码技术/上海格源信息科技/聚友实业(集团)/深信服科技/裕同集团/福瑞博德软件开发(深圳)/深圳市华信图文印务/东莞虎彩集团/深圳联友科技
IT通信业(移动/电信运营商,移动终端等):
中国电信深圳/中国电信上海公司/中国电信上海公司网络操作维护中心/中国移动福州公司/中国移动福建南平公司/中国移动通信湘潭公司/中国电信股份广西分公司/中国移动南宁公司/国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动四川雅安公司/中国移动广州公司/中国移动广东公司客户服务(佛山)中心/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份/深圳桑菲集团/佳能(中国)/佳能(中国)广州分公司/温州市有线广播电视网络中心
高科技行业(电子设备制造等):
富士康科技集团/光宝集团/万达利集团/斯比泰电子(深圳)/德赛电子集团/奇美电子股份/建兴光电广州/深圳世强电讯/盛凌实业(深圳)/普诚科技(深圳)/顺德科威电子厂/鑫茂科技(深圳)/深圳振华富电子/日东电子(深圳)/德之杰电子(深圳)/东莞富华电子/兄弟工业(深圳)/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电/亚源科技股份
家电制造业:
美的集团/美的中央空调/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/美的集团环境电器事业部/美的厨具/志高空调/广东东菱凯琴集团/四川长虹电器股份/东芝家用电器(佛山/南海)公司/三菱电机空调影像设备(上海)/广东科龙电器股份/兄弟工业深圳/美的呼叫中心/方太集团/厦门长塑实业/宁波方太营销/美的电热电器制造公司/美的电压力锅公司/TCL电器销售/惠阳东美音响制品/欧普照明电器(中山)


企业内训:理赔谈判技巧与风控管理培训提升-理赔专业能力建设
主讲老师:刘成熙   深圳福田
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