忠实-聪明客服如何提升客户忠诚

企业内训课程 www.91px.com

内训课程介绍

忠实-聪明客服如何提升客户忠诚-高韬老师课程


净推荐值NPS是追踪客户与公司关系总体印象的“宏观问题”,它无法量化客服层面的“微观问题”,

它不能给你解释,需要结合其它定性定量的方法来分析原因。

本课可提供更多更好支撑NPS的方法。

 

 


 

 

 

为什么听Why

·客户忠诚度偏低

·客户流失加速

·客户满意度难再提升

·客户净推荐值偏低

·客服成本高居不下

……

 

谁来听Who?

·客服管理人员

·客服人员

·公司网站管理人员

·电话自动语音系统管理人员

·客户呼叫中心人员

·门店管理人员

……

  —————————————————————————

目标:忠诚服务

$key2$【忠实客户服务

$key2$~“满意度”不那么重要,“忠诚度”最重要

$key2$~“忠诚度”三要素

$key2$【重要问题】

$key2$~客服对提升客户忠诚度的重要性有多大?

  ~客服做什么事情能提升客户忠诚度?

$key8$  ~如何能够提升客户忠诚度又降低运营成本?

$key2$~测试变量的部分清单

$key2$~客户满意度直接导致忠诚度吗?

$key2$~客户服务对忠诚度的影响?

$key2$~影响客户忠诚和不忠诚的客服因素?

$key2$~客户忠诚度的关键?

$key2$~讨好策略与忠诚度的关系

$key2$【净推荐者分数(NPS)】

$key2$~NPS=推荐者%-批评者%

$key2$~NPS优点与缺点

$key2$~NPS·CSAT·CES三者关系

$key2$~电信业三年nps数据

$key2$~各行业nps优秀企业

$key2$支撑NPS方法1:省力服务

$key2$【省力服务】

$key2$~不再光顾的客户特征

$key2$~客户费力程度分数[CES]

$key2$~客户费力程度分数2.0版——标准问题

$key2$~CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍

$key2$~费力程度对客户忠诚的强烈影响

$key2$~服务体验何时对客户忠诚度的影响更大?

$key2$~公司忠诚度目标与客服策略的关系

$key2$~客户费力程度[CEA]评估(调查问卷样本)(完全执行样本)

$key2$~客户费力程度审核工具(每个客服渠道)(完全执行样本)

~apple store省力服务体验分享

 

$key2$支撑NPS方法2:减少渠道转换

$key2$【渠道转换】

$key2$~转换渠道给客户造成多大的麻烦?

$key2$~使用自助服务却不得不打电话的客户,与首选渠道就解决问题的客户相比, 流失的可能性

$key2$~渠道转换的根本原因

$key2$~富达公司针对渠道转换进行的客户意见收集流程

$key2$~苹果官网首页与中国移动官网首面对比

$key2$~选择的悖论

$key2$~“告知客户”与“引导客户”之间微妙却非常重要的区别

$key2$~各种渠道引导策略的有效性比较

$key2$~“迷雾指数”对服务的影响

$key2$支撑NPS方法3:一次解决

$key2$【一次解决】

$key2$~客服人员最不该问的一个问题

$key2$~客户重复联系的原因

argin-le

培训讲师

高韬

【高韬】讲者、作者、思考者

$key0$·国际品牌协会评审

$key0$·福布斯中国研究院研究员

$key0$·中国管理创新研究院高级研究员

$key0$·价值中国最具影响力百强专家

$key0$·清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

$key0$·一个人,二十年,以跨学科的智慧拓展品牌的深度与边界


$key0$[作品]  品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的文案

$key7$

$key0$[DNA]  创造独特意义

[宣言]  高韬之讲(teach different

$key0$[个性]  奋进·精进·不舍·不同

$key7$

$key0$百度搜索:“高韬之讲”


$key0$最高韬的课程——

$key0$【核心课程】

$key0$1、品牌的品牌——聪明企业如何利用品牌推动业绩

$key0$2、创新的创新——聪明企业如何利用创新推动业绩

$key0$3、服务的服务——聪明企业如何利用服务推动业绩

$key0$4、营销的营销——聪明企业如何利用营销推动业绩

$key0$5、文案的文案——聪明企业如何利用文案推动业绩

$key0$【组合课程】

$key0$6、增长的增长——聪明企业快速增长的23种本领(新)

$key0$7、人文关怀与企业成长(新)

$key0$8、在乎(企业社会责任与可持续发展)

$key0$9、忠实(客服忠诚管理)

$key0$10、绝艳keynote演示作品设计制作)

$key7$

$key0$【这些课程不仅会使平凡的公司优秀,更会让优秀的公司卓越。】



培训对象
对客户忠诚感兴趣的企业或个人

企业内训:忠实-聪明客服如何提升客户忠诚
主讲老师:高韬   河北石家庄
上一篇:在乎-CSR企业社会责任和可持续发展 | 下一篇:绝艳Keynote-Keynote/ppt演讲演示设计与制作
【浏览量:352】 【企业内训评价

相关企业内训