合规管理与银行业消费者权益保护

内训课程介绍

合规管理与银行业消费者权益保护


讲师:蔡冰


 


课程背景:


目前,消费者权益保护成为各主要国家金融改革的重要议题。消费者保护是金融监管者的职责,也是金融机构的责任,同时也是金融机构的生存法则。随着银行消费者对金融服务需求的日益增长,金融产品与服务的持续创新,服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。监管部门、行业协会、金融机构充分认识到加强金融消费者权益保护工作的重要性,大力开展消费者权益保护工作。本课程以银行提供的产品和服务为切入点,将合规经营和消费者权益保护内容贯穿于银行服务全流程,让银行从业人员在为消费者提供服务时,自觉履行对消费者权益保护的义务,实现银行与消费者共赢的关系。


课程收益:



全面树立员工的合规意识,有效防范操作风险、合规风险与法律风险


了解银行消费者权益权利和义务


清晰知晓银行从业人员行为规范要求


■ 清晰了解银行提供的产品和服务与消费者权益保护的权利和义务


 


授课方式:


课堂讲授+案例分析+视频启发+小组讨论+现场点评


 


课程时间:1天,6小时/


授课对象:银行从业人员


 


课程大纲


前言:监管风暴下的金融时期


1 新形势下的金融走向和监管风暴


2 “强监管、严问责”形势下的合规管理要求


3 银监会提出了内控体系建设、“三道防线”建设(思想防线、制度防线、监督防线)、


柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、录音录像监控、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、宣传引导、声誉风险管理等要求。


42017年郭树清监管风暴及穿透监管思路


5、监管风暴并没有结束,后监管风暴下的银行要求


 


第一讲:合规内涵与合规风险


一、为什么要进行合规风险管理?


1、合规的本质


2、合规的层次要求


3、合规的主体


二、合规的职业操守要求


1、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》解读


2、金融从业人员基本职业道德规范


3、合规的“底线”、“红线”、“高压线”要求


4、银行从业人员基本行为规范


5、视频思考与启发


总结:敬业、责任、危机、感恩


三、合规风险是核心风险、基础风险


1、合规风险内涵


2、案例研讨和启发1:无应急机制下的大额划款


3、案例研讨和启发2:无真实背景的业务开拓


总结:合规警句学习


 


第二讲:员工行为排查及案例分析


视频思考与启发


一、违规与风险的关系论


1、员工行为排查(8小时内外)关键性


典型案例:社会资金掮客伪造金融凭证诈骗案


  • 案情简介

  • 作案过程

  • 发案分析

  • 人员处理&案例启示


 


二、量变到质变的风险论


典型案例:一位忏悔者的自白


  • 案情简介

  • 作案过程

  • 发案分析

  • 人员处理&案例启示


 


第三讲:银行消费者权益保护


一、银行消费者权益保护知识解读


1、银行消费者内涵与定义


2、金融消费者权益保护的意义


3、银行消费者权益的主要权利


4、银行消费者的主要权利


1)安全权


2)隐私权


3)知情权


4)选择权


5)公平交易权


6)赔偿权


7)受尊重权


8)受教育权


9)监督权


5、银行消费者权益的主要义务


6、主要国家银行消费者权益保护现状


1)美国


2)英国


3)澳大利亚


4)加拿大


5)日本


6)韩国


7)中国香港


8)中国


  • 中国银行消费者权益保护的进步

  • 中国商业银行采取各种措施有效保护消费者权益

  • 中国银行消费者权益保护的现实障碍


二、商业银行舆情风险管理


1、从银行自身角度看舆情风险


2银行业金融机构声誉风险主要来源


3、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题


4、如何管理声誉风险


5、声誉风险发现后如何进行危机公关及媒体公关


三、金融消费者权益保护与典型案例


1、储蓄消费者权益保护


1)消费者的主要权利和义务


2)银行主要权利和义务


3)银行给消费者的风险提示


典型案例:存款被盗取案


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


典型案例:利用冠字号码查询,妥善解决假币纠纷事件


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


典型案例:设备故障引发的纠纷案


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 案例启示


2、支付结算消费者权益保护


1)消费者的主要权利和义务


2)银行主要权利和义务


3)银行给消费者的风险提示


典型案例:利用银行结算中间凭证诈骗


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


3、银行卡消费者权益保护


1)消费者的主要权利和义务


2)银行主要权利和义务


3)银行给消费者的风险提示


典型案例:冒用他人身份领取信用卡恶意透支


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


典型案例:网上盗刷案件引起的纠纷


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


典型案例:还款方式不同,告知权要讲清


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


4、个人贷款消费者权益保护


1)消费者的主要权利和义务


2)银行主要权利和义务


3)银行给消费者的风险提示


典型案例:借贷搭售,强制交易不合规


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


典型案例:房贷反价,口头承诺惹纠纷


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 案例启示


典型案例:出借身份证被他人贷款,信用记录惹不良——农户贷款常见纠纷案


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 案例启示


典型案例:利用工作便利违规办理贷款业务侵害消费者权益


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


5、保管箱消费者权益保护


1)消费者的主要权利和义务


2)银行主要权利和义务


3)银行给消费者的风险提示


典型案例: “租”而非“代保管”


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律判决

  • 案例启示


6、代收代付业务消费者权益保护


1)消费者的主要权利和义务


2)银行主要权利和义务


3)银行给消费者的风险提示


典型案例:银行越权处理账户资金案


  • 案情简介

  • 处理过程


7、电子银行消费者权益保护


1)电子银行消费者主要权利与权益


2)银行主要权利和义务


3)银行给银行消费者的风险提示


  • 给网上银行消费者的风险提

  • 给手机银行消费者的风险提示

  • 给电话银行消费者的风险提示


典型案例: 银行频发短信引发的投诉


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


典型案例: 未履行条款义务,银行被起诉


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 法律分析

  • 案例启示


8、银行价格管理与消费者权益保护


1)银行服务收费公示


2)更新消费者信息


3)服务价格合规公示


4)尊重消费者选择权利


典型案例: 银行误收费引发投诉


  • 案情简介

  • 处理过程

  • 案例启示


9、银行营业网点服务突发事件处理


1)银行营业网点服务突发事件范围


2)突发事件应急处理的组织体系与职责


3)突发事件的应急处理原则


4)群体事件类风险成因


5)群体事件类风险应对


6)商业银行补充赔偿责任


典型案例:刑事案件风险应对


典型案例: 人身损害类风险事件


典型案例: 商业银行安全附随义务法律要求


典型案例:商业银行免责与好意施惠行为


典型案例:妥善处理厅堂争执事件


 


第四讲:商业银行合规文化构建


1)合规风险文化—
至上而下的工程


2)培育风险文化—
全员风险意识 


3)打造风险文化- 合规风险管理制度


4)落实风险文化- 制度与执行


结束语


 


(注:根据授课时间进行相应内容/案例增减)

欢迎咨询老师助理索要老师最新课程资料

老师助理   文杰

QQ312285127


培训讲师

蔡冰

蔡冰老师 银行风险运营管理实战专家
资深银行金融讲师
中国银行认证培训师
14年银行运营管理经验
5年银行培训实战经验
26年(中外资)银行工作经验
曾任:南粤银行总部丨运营规划室经理
曾任:恒生银行(中国)丨 分行营运部经理/支行副行长
曾任:中国银行丨支行行长/个人金融业务部副总经理
蔡老师拥有26年(中外资)银行工作经历,历任大堂经理、支行行长、分行个人金融业务部副总经理等职务,曾负责辖内22家支行理财、柜面业务风险合规管理,多次因突出的管理运营能力,获得监管部门口头及红头文件表扬。在分行/支行/总行三个层面的管理岗位中,充分掌握中/外资银行运营管理理念及模式、在风险防范控制、新网点筹建和网点现场突发事件处理上具有丰富的实操经验。
蔡老师有超过5年的银行培训实战经验,擅长银行网点风险防控、网点运营管理等领域,结合大量商业银行业务风险案例,自主设计开发了《银行柜面操作风险管理》、《基层网点反洗钱与支付交易》、《网点安全与突发事件应对》等课程,曾经为中国银行、恒生银行、永亨银行等多家银行业金融机构进行风控等管理培训,累计上万余学员,课程满意度达90%。


企业内训:合规管理与银行业消费者权益保护
主讲老师:蔡冰   深圳市龙华新区民治大道特区1980文化创意园
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