李成林:服务致胜

内训课程介绍

【课程引言】

最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,最近几年占GDP的比重超过50%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的60%以上。

当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗?

《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对客户的服务期望、服务认知、服务质量、客户满意和客户忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、客户、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。

《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。

 

【课程收获】

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;

掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;

提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;

形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

 

【课程特点】

1.    知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。

2.    讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。

3.    融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。

4.    以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。

5.    灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。

 

【课程主要针对对象】

 营销副总、营销总监、销售总监、运营总监、部门经理、市场部人员、销售大区经理

 

【课时设置】

12小时

 

【培训形式】

采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。

 

【课程大纲】

第一模块:服务营销基础

方法:影响客户满意度的5大因素

提升客户忠诚度的4大类12种方法

工具:客户终身价值的计算公式

工具:服务营销的7PS组合

工具:服务营销的体系性思考模型

第二模块:服务营销的环境研究

工具:行业研究的5项内容

工具:客户购买行为与心理分析

工具:竞争者分析的“风火轮”

工具:企业分析的十字架

微观营销研究的4大类12种方法

第三模块:服务营销战略制定

服务营销战略制定的3个步骤

方法:服务市场细分的8种方法

方法:服务市场选择的5种方式

方法:从消费者角度定位的3种方法

方法:从竞争角度定位的3情形9种方法

工具:服务差异化的5种策略

第四模块:服务开发与设计

工具:服务产品定义的3个层次

服务产品开发过程的9步骤

工具:绘制产品的服务蓝图

工具:服务设计的MOT

工具:服务品牌营销模型

第五模块:服务定价、分销与推广

方法:服务定价的6种策略

方法:从价格战升级为价值战

工具:设计服务分销渠道的6项内容

方法:特许经营系统设计的5大模块

客户沟通的5大类37个接触点管理

工具:精准营销不浪费一颗子弹

第六模块:服务提供中的人员、过程和设施管理

提高员工服务质量的5项工作

工具:客户服务质量检查的4手段

工具:客户服务过程控制的SOP

工具:个性化服务的5个标准

服务设施的4大类型

工具:服务场景设计的10个要点

第七模块:客户关系管理

工具:客户关系管理的4个步骤

方法:客户分类与服务资源配置

方法:客户服务3大基本策略

客户绩效评估的3KPI


培训讲师

李成林

李成林简介

实战型咨询式营销培训专家

国家注册高级咨询顾问

中国企业联合会特聘专家

《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人

清华、北大、浙大、人大、上海交大客座教授。

从事营销管理工作20多年,先后在可口可乐、力邦集团、鼎天集团、海星科技集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。

500余场培训演讲经验,权威理念、正确态度、具体技能,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。

【个人著作】

《成功销售的白金法则——用脑销售》《高效能销售的自我修炼》

【培训特点】

紧密结合一线实际工作,组织编写培训内容,实用性强。25年营销管理工作经验,熟悉营销系统的各个岗位,对各岗位的素质要求有系统深刻地认识,能针对各种行业,各种企业,各个营销岗位的具体要求,提供个性化的、实用的营销培训课程。

心、体、技三层的课程结构,不但能提供理念、结构的传播,更注重技能、动作的操作训练与指导,将培训工作系统化,做到听着激动,想着冲动,课后行动,老板感动,确保培训能够提高企业的实际效益。

咨询式培训,针对企业实际,既有先进模式介绍,成熟方法推荐,又有操作技能训练,高屋建瓴,系统全面,课程深入浅出,引人入胜,旁征博引,妙趣横生。

【核心课题】

★《用脑销售》

★《定向引爆式大客户销售》

★《创新营销》

★《统企业的互联网营销转型》

★《网罗天下——经销渠道的管控》

★《商务谈判实战兵法》

★《营销钢铁团队》

★《营销管理者的降龙十八掌》

★《应收账款实战催收》

【代表客户】

☆高校合作:清华、北大、人大、浙大、交大等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘授课老师

☆服务行业:中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中国石化、中国石油、国家电网、神华电力、中国核电、海航集团、南方航空、赛特百货、八佰伴百货、世纪金花、笔克集团、励博览展集团、爱施德股份、新东方、美联英语、瑞思英语、剑桥大学外语考试局、时尚集团、苏宁电器、五星电器、红星美凯龙、华耐集团、玉渊潭酒店集团

☆金融行业:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国开发银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、中信银行、东方资产管理公司、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿、泰康人寿

☆消费品:三星电子、LG电子、东芝、中兴、美的集团、老板电器、爱仕达、可口可乐、伊利、蒙牛、中粮集团、汇源果汁、五粮液、青岛啤酒、农夫山泉、康师傅、三得利、洽洽、三全食品、海欣鱼丸、雅士利、完达山、中国烟草、欧派橱柜、双虎家具、诺贝尔、新中源、欧普照明、佰草集、珀莱雅、周大福、报喜鸟、哈森鞋业、正大饲料、通威饲料、中化集团、汤臣倍健、养生堂、云南白药、神威药业、迈瑞医疗、万东医疗

☆工业企业:霍尼韦尔、西门子、联合技术、三菱、BP石油、南车、三一重工、中联重科、宇通、一汽、北汽、福特汽车、标志雪铁龙、中国重汽、陕汽、国电南瑞、西电集团、中铝国际、凤铝铝业、河北钢铁、南京钢铁、南方水泥、天正电气、湘潭机电

☆电子互联网企业: 腾讯、搜狐、58集团、神州数码、欧特克Autodesk、德国巴鲁夫、鹏博士、科瑞集团、汉威电子、奥飞动漫、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件

【客户、学员评论】

1、美的厨电事业部总经理朱凤涛:“李老师的课程很实战,尤其对中国市场销售面临问题及其解决方法的讲解,很独到,很实用。”

2、丰田汽车金融(中国)有限公司副总经理徐崙:“李老师知识广博,使我们在较短时间内掌握团队管理的关键要素,收获很多,对工作有很大的帮助。”

3、中国电信江苏分公司移动终端管理中心副总经理叶伟:“李老师的营销课程很有深度,很实用性,循序渐进,深入浅出,形象生动,课堂气氛非常活跃。大家爱听。”

4、中国银行厦门支行行长章林:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对中行的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”

5、中联重科大客户部副总经理莫力:“李老师的课很专业,使我这个老销售对销售工作有了全新的认识,尤其是专业化的销售工具,像是给销售人员装上了导弹,销售命中率极大提高。我们还会请李老师再次给我们作销售培训,让我们更上一层楼。”

6、宇通客车销售公司总经理钱瑞瑜:“李老师的课程深入浅出,结合工作实际,对经销商和我们的员工都非常有帮助,从内圣、外王和企业长久发展等角度,演绎经销商的管理,家族制与职业化,新颖独到,深受大家的欢迎。”

758商学院院长钟宜男:“李老师的课很专业,将晦涩的理论变成实用的工具教给大家,实战性很强。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。”

8、华耐家居集团零售管理部总监郝志琴:“李老师的营销课程不但有深度,最重要的是有中国市场的实战性,受到我们企业专业人员的称赞。”




企业内训:李成林:服务致胜
主讲老师:李成林  
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