营业厅优质服务与服务礼仪

内训课程介绍
《营业厅优质服务与服务礼仪》




课 时: 一天(6课时)


培训对象:服务行业管理人员、接待服务人员、营业厅服务人员、柜面服务人员、营销类人士、行政接待人


员、企业内各层级以及有意提升职业化素养的职场人士


培训师:孙瑞




课程背景和目的:


认识服务与工作的紧密关系,给自己的服务工作清晰的定位;


学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解,以促使自动自发的为客户服务;


学习处理客户投诉与抱怨,平息客户的怒火,更高效的、技巧的解决问题;


学习接打电话的礼貌用语,增强待人接物的礼仪标准;


通过课堂的部分训练内容,使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视


察时的仪态礼仪,提高自身的礼仪修养。


课程特点:采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法,注重现场学员的同步参与


性,内容设置与学员的现状相吻合,适宜于学员的领悟和认同,起到职业引导和素质技能提升的效果。


课程道具:课前根据学员情况待定




课程大纲:


第一部分 正确认识服务


什么是服务


为什么如此重视服务


工作观与服务观


谁是我们的客户


服务不佳会带来什么后果


第二部分 什么是服务礼仪


什么是服务礼仪


服务礼仪的基本要求


被尊重是很关键的需求


服务礼仪的核心内容


服务礼仪的五大关键点


第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪


礼貌用语的三个方面


多使用敬语和尊称


常用的服务敬语与服务忌语


诚恳的欢迎


善于控制自己的情绪和语气


掌握与人沟通的三个要素


电话礼仪的特点


接打电话的注意事项


电话礼仪的十六条规则


第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题


我们的客户要什么


客户都会有哪些心理


你认为客户为什么会不满或投诉


当客户生气或指责时我们应该怎么样


解决客户投诉问题的步骤和流程


最佳服务是做到用心、用情


第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范


服务人员的职业形象


注意仪容仪表美


关注仪表细节、展现个人素养


培养亲和的微笑


注意自己的眼神


得体的表情


第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范


标准的站姿


得体的手势


端庄的坐姿


稳健的走姿


大方的蹲姿


相关活动中的动作规范


第七部分 如何接待参观检查工作


迎客的礼仪


引导客人的礼仪


介绍的关键


招待客人的礼仪


送客的礼仪


第八部分 课堂训练


以上部分礼仪动作、仪态训练
培训讲师

李爱军

国际标杆管理学会认证专家;                         
中国专家委员会委员;                       
陈泓冰授权标杆管理讲师 ; 
泓冰标杆管理(中国)顾问机构标杆管理   专家讲师团;                
全面标杆化管理理论创新专家;  
全面标杆化管理培训与咨询资深专家;
中科大、北大特聘讲师;
企业发展战略规划、集团管控、组织机构设计、绩效管理咨询资深专家 ;
多家上市企业战略顾问。

【资历简介】
    
高级咨询顾问,硕士,高级工程师。曾经在中国石化集团、中国银行等大型国有企业以及独立创业的多种经历,出任过部门经理、副总经理、总经理等职,具有丰富的集团管理经验和咨询管理经历。特别是在跨行业经营管理、集团控制下属公司等方面,实际操作能力很强,曾创造出一年为集团节约9000多万元的佳绩。近年来一直从事预算管理、财务分析、市场销售、风险评估、安全生产、企业文化、集团管控、降本增效等咨询管理和培训工作。

培训咨询经历】
    从1992年开始,由技术工作转向管理工作,曾经与清华经济管理学院合作,开发酒店管理系统,并编制东方酒店管理公司管理模式丛书,并在其下属六个五星级酒店、十二个四星级酒店全面培训、推广和实施,在企业文化、品牌建设、运营管理、预算控制等方面具有丰富的实战经验和管理咨询及培训经验。
    
李老师以高级咨询师、项目经理、项目总监及合伙人身份参加过能源化工、酒店业、银行、教育行业、节能、信息产业、煤炭矿山等行业的多项咨询管理工作。

【培训客户】
     
1987年参加中央机关讲师团,为今后的培训工作打下坚实的基础,前后为湖南教委、中国银行淄博分行、中国新星石油、中国银行山东省行、北京美廉美、中国石化、凯莱酒店集团、中煤集团、携程网、某教育集团、新世纪、陕煤集团等30多家企业进行风险控制、企业文化、安全生产、节能管理、预算控制、系统开发、全面运营管理、集团管控、降本增效等专题培训,并承担部分相应的咨询管理工作。

【授课风格】
      
培训的关键目的在于实际应用,李老师作为实战管理专家,把每一次的培训都作为是一次解决实际问题的沙场练兵,特别是讲述的真实案例,具有极强的使用价值和参考价值。李老师善于捕捉用户需求,根据全新的管理思想和丰富的实践经验,解决客户现场提出的问题,现场使学员听得懂,会运用,并解决工作中的实际问题。务实的教学作风和活跃的教学气氛受到学员的热烈欢迎。

【主讲课程】
《标杆管理促进企业快速发展》——标杆管理通用课程(1—2天课程)
《标杆管理与集团管控》(1天课程)
《标杆管理与降本增效》(1天课程)
《公司战略对标与部门关键指标的建立与应用》(1天课程)




企业内训:营业厅优质服务与服务礼仪
主讲老师:李爱军   北京市大兴区高米店北保利茉莉公馆
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