银行业服务礼仪风采大赛

内训授课费用参考:16000元/天
内训课程介绍
银行业服务礼仪风采大赛




课程背景:


卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意


识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。


授课方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+服务编排+辅导演练




课程大纲


第一讲:银行服务人员心态调整及角色转变


一、银行业发展要求员工提升服务客户能力


1.银行员工角色转变


2.银行员工心态调整


二、银行员工自我品牌建设


1.服务对自我品牌建设的重要性


2.服务对银行品牌建设的重要意义




第二讲:银行网点服务礼仪


一、银行网点服务礼仪


1.认识礼仪,从心改变


2.银行从业人员仪容仪表标准


3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求


4.丝巾的佩戴技巧


二、银行柜员服务礼仪


1.银行柜员服务要点


2.银行柜员七步曲流程


3.银行柜员联动服务和营销


三、银行大堂经理服务礼仪


1.银行大堂经理服务要点


2.银行大堂经理七步曲流程


3.银行大堂经理工作流程


四、客户投诉抱怨处理技巧


1.客户投诉抱怨原因分析


2.客户投诉抱怨处理原则


3.客户投诉抱怨处理秘诀


4.客户投诉抱怨处理流程




第三讲:银行网点商务礼仪


一、商务礼仪基础


1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项


2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点


二、商务礼仪应用


1.介绍礼仪——要点


2.握手礼仪——要点


3.指引礼仪——要点


4.名片礼仪——要点


5.电话礼仪——要点


6. 交谈礼仪——要点


7. 餐桌礼仪——要点


8. 乘车礼仪——要点




第四讲:银行网点服务管理


一、银行网点服务管理


1.晨会流程


2.开门迎客流程


3.营业巡检流程


4.夕会流程


二、银行网点服务管理工具解读


1.各岗位工作日志使用


2.各岗位巡检表.客户管理工具使用




第五讲:大赛辅导流程:


一、环节一:开场舞/T台秀


设计开场舞内容和队形,展示良好银行服务形象


二、环节二:个人形象展示


个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化


三、环节三:礼仪知识问答


问题和答案设计,展示银行服务礼仪文化


四.环节四:情景演示


情景问题设计,展示员工服务能力和应急处理能力


五、环节五:服务礼仪秀


员工整体服务风貌展示,凸显银行业卓越的服务品牌和形象


六、环节六:评委打分和点评


评选出优胜团队和优秀个人明星,并颁发荣誉证书和奖品。


课程收益


1.扩大银行在本地的知名度,提升服务品牌形象和影响力


2.提升员工服务意识和技能,将服务礼仪咏大赛的形式呈现出来


3.通过比赛形式固化网点服务效果,让网点更深入人心
培训讲师

李晓光

李晓光老师 银行服务营销专家
连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
中国形象设计协会注册形象设计师
ACI国际认证职业培训师
曾任:汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
5年专业的银行培训及银行网点辅导经验
8年银行服务营销与咨询培训工作经验,为多家银行提供咨询与培训服务达300多期,其中,中国银行35期、中国农业银行48期、中国建设银行18期、中国工商银行23期、中国邮政储蓄26期、兴业银行18期、浦发银行15期、光大银行12期、温州银行12期、宁波银行9期、北京银行16期、农村商业银行37期、中国农村信用社39期。

培训对象
授课对象:银行员工等

企业内训:银行业服务礼仪风采大赛
主讲老师:李晓光   深圳市龙华新区民治1980文化创意园
内训授课费用参考:16000元/天
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