客户拜访礼仪及沟通技巧

内训课程介绍
客户拜访礼仪及沟通技巧




课程综述:


个人形象是构筑企业公众形象的基石,商务人员在工作及社交往来中,不仅反映出商务人员自身的素


质,而且直接反映出企业的对外形象。


本课程从商务人员的实际工作内容为出发点,通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务拜访、


商务接待及涉外拜访礼仪规范的讲解。帮助他们了解拜访礼仪规范,掌握良好沟通技巧,掌握相关岗位


的职业要求,提升工作人员在相关岗位的职业能力,职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将文化精


神理念与拜访礼仪落实到行为规范中;帮助他们灵活应用拜访礼仪的知识,完善、提升企业的公众形


象;进而提高企业的社会效益和经济效益。


课程目标:


课程将从拜访礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;


加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;


掌握特定场合的商务行为礼仪、涉外拜访礼仪的知识及实务;


学习影响沟通效果的因素、不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及沟通礼仪;


掌握运用拜访礼仪开展多方交流与合作,塑造良好的个人及企业形象。




培训特点:


互动性、参与性、实操性强;用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来


巩固。


培训过程中引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身在工作中的诸


多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。


授课形式:


用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。


培训师在培训过程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,强化积极主动的“以


对方为中心”意识,引导学员发现自身在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。


适应对象:


经常出席各种社交、商务场合的中高层管理人员,机关管理人员、行政人员,客户经理,营销人员,企


业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士


课程时间:2天




培训大纲


第一部分:礼仪与个人魅力——人生的必修课


一、礼仪内涵进一步认识


1、礼仪的含义及礼仪三要素


2、礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养


二、现代拜访礼仪原则:遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度


三、东西方礼仪的区别


第二部分 科学管理完美形象与品位提升——魅力形象量身打造


一、形象的构成要素、传达的信息及作用


1、首轮效应的作用


2、商务形象构成的要素


3、我们就是企业的金牌代言人


二、科学管理完美形象之----体态语言管理


1、站姿——挺拔端庄:女士站姿及训练、男士站姿训练


2、坐姿——娴静大方:女士坐姿及训练、男士坐姿训练


3、走姿——轻盈稳重:如何训练?姿式、步距与速度


4、手势——优雅明确:引领、指引的手势、手的语言


5、微笑——明朗真诚:八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑;未语三分笑,礼数已先到


6、眼神——眼随心到、从注视区域辨关系


7、距离——安全有度:四种距离的概念


三、科学管理完美形象之----商务服饰礼仪


1、服饰写满社会符号----让外表帮助你成功建立社交圈子


2、你的服饰告诉了所有人你是谁


3、商务精英男士正式场合服装


国际上男士西装的分类与分别适合的人群


翰装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配


商务精英出席社交场合服饰的基本要求


了解自己的肤色、脸型、体型


带一支上乘的笔


不要让鞋子出卖了你


男士穿西装的原则


选定合适的礼服和佩饰


第三部分 商务场合人际沟通与技巧——良好沟通助你一马平川


一、有效沟通的表达


1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带


2、良好沟通的三大元素(信息、思想、情感)


3、有效沟通的三个方向(不讲法、少讲理,多讲情)


4、沟通的类型和方式


二、人际沟通三大秘诀--3A原则


1、接受沟通对象


不随意打断、补充、纠正对方


不随意批评、指责对方


称评或提建议的方法


2、重视、欣赏沟通对象


称呼、记住对方、倾听


3、赞美让你成为受欢迎的人


廰躍葿方法


廰躍葿齶则


三、人际沟通的个性特点与沟通的方式


1、性格的类型与特点


2、五种性格类型的人的沟通应对


四、尊重为本的沟通原则


1、交往六不谈


2、私人交往五不问


3、适宜交谈的话题


4、谈话的禁忌


五、商务沟通中的5项修炼


1、沟通基本原则:尊重客户、积极聆听、学会提问


2、听的技巧——聆听的技巧


3、看的技巧——学会观察顾客


4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈


5、问的技巧——开放式与封闭式


6、巧妙的文字表达


六、导致沟通失败的原因


1、缺乏信息或者知识


2、没有说明重要性


3、只注重表达,而没有倾听


4、没有完全理解对方的话,以致询问不当


5、时间不够(有效交流时间)


6、不良情绪控制与表情神态


7、没有注意反馈


8、没有理解他人的需求


七、拜访礼仪沟通七件宝


微笑、赞美、目光、提问、关心、聆听、“三明治”


第四部分 商务交往的礼仪——吹响商务交往的序曲


一、商务拜访的礼仪


二、商务会面的礼仪


1、问候的礼仪


问候的时间、地点、场合


问候的中外有别


2、见面致意的礼节


注目礼


点头礼


欠身礼


矰身礼


合十礼


挥手礼


脱帽礼


吻手礼


鞠躬礼


3、介绍的礼仪


用介绍打开交际之门——自我介绍的原则


介绍他人的顺序、方法、禁忌


4、握手礼仪与禁忌


握手时机的选择


握手顺序的选择


握手的要领


拰记握手的禁忌


5、名片的使用礼仪


名片交换的细节与禁忌


苰啙索取名片


三、位次排序的礼仪——等级平衡的艺术


1、政府机关与国际交往位次排序的区别


2、乘车的位次(公务接待、社交接待)


3、陪同进出乘电梯


4、行进位次(陪同引导、上下楼梯、出入房间)


5、接待中座次的排序


会议的排序


会见的位次


合影的排位


谈判的位次


绰约仪式的排位


四、高端商务接待的礼仪


1、商务接待的流程


2、公务车接待的礼仪


准时到达接待地点


主动热情的开场白


觰鉛进车的礼仪


ヰ达目的地的礼仪


接待注意事项


3、迎接与致意的礼仪


迎客前的准备:迎三送七


迎客讲究“三到”、“四声”


4、敬茶奉咖啡的礼仪


端茶奉咖啡的姿态


上茶奉咖啡的语言


5、送客的礼仪


臰询客户的意见


送客原则


送客语言规范


送客的末轮效应


五、商务电话沟通的礼仪与技巧


1、重要的第一声;保持喜悦的心情;清晰明朗的声音;迅速准确的接听;挂电话前的礼貌


2、电话的5W1H原则


3、接听电话的技巧


4、使用手机的基本礼节


第五部分 中西餐饮礼仪——宴请宾客看细节


一、中西方饮食文化的差异


1、中餐吃的是美味佳肴


2、西餐吃的是气氛情调


二、宴请基本礼仪、程序


1、慎重安排时间、地点、菜单


2、座次安排礼仪


3、选择好餐桌上的话题


4、餐饮禁忌


5、餐后结账的礼仪


三、宴请技巧处理


1、致辞:欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞


2、劝酒、喝酒、拒酒


3、如何调节气氛


4、达成宴请的主要目的


第六部分 商务接待模拟演练


1、迎客讲究“三到”、“四声”


2、宾客接待迎接与引导


3、自我介绍与为领导做介绍


4、敬茶的礼仪


5、送客的礼仪


 
培训讲师

陈楠


陈楠老师
销售人才训练专家
RFP理财规划师
北美LOMA理财规划师
国家二级理财规划师
7年世界500强保险行业销售管理与培训经验
曾任:太平洋保险长春/广州分公司 内训讲师/培训经理
曾任:太平人寿佛山/吉林分公司 培训企划主管/新筹部门项目总监
陈楠老师曾在太平洋保险、太平人寿保险从事高级管理,历任营销管理、培训等高级职务,擅长电话营销、顾问式销售与大客户谈判等多种营销类型。2010年全年个人开拓大客户47位,成交29人;2011年保持每月3张新单以上,创造新品销售开单第一名,标保第一名等销售记录;2012年新品上市当天成交年缴保费60万,缴费10年的销售业绩;培养销售团队管理干部28人,2010年使用“组织营销”项目推动业务团队产生业绩翻倍,单月项目产出业绩1450万;辅导培训销售人员、新进员工8000多人,协助签约最大单30万年缴,缴费10年;培养内训讲师50多名,外勤讲师26人;曾主讲理财讲座500多场,当场最高签约额达1800万,主持并策划银行理财沙龙近百场,培养银保营销人员百余人。具有7年市场营销、高管和培训管理经验,潜心于销售精英职业化、卓越销售团队塑造等课程研究。先后为国家电网、通讯、保险、金融等数百家企事业单位提供培训服务,已经为全国逾200多家企业及政府部门提供培训服务。

实战经验:
太平洋保险(世界500强)长春/广州分公司 内训讲师/培训经理
参与太平洋09版培训体系的课程研发和教材校对工作,负责新人培训课程的授课和培训班带班,主讲专业化销售技巧系列实战课程;参与并策划“猎才行动”、“腾龙计划”,利用NOS专业化销售推广,帮助57位业务人员当月业绩翻番,共完成业务337万。后调往广州分公司担任培训经理,负责新人到业务经理片区培训管理,独立研发4套销售课程《陌生市场客户开拓及转化》、《专业化客户销售服务》、《异业联盟与高端客户开拓》、《高端客户的私人财富管理》;主持、策划“十日围城”员工招募计划,一个月招募培训新人1000余人,上岗650人,并负责“准主管晋升”项目,推动晋升主管58人,建立5人以上团队62个。
太平人寿(世界500强)佛山/吉林分公司 培训企划主管/银保营销部经理/新筹部门项目总监
主持研发公司培训体系,建立新人入司到高级经理晋升全套课程,培养内训讲师50多名,外勤讲师26名,主要开发课程包括:《高绩效团队管理》、《新人的辅导与追踪》、《目标制定与时间管理》、《学习型团队建设》;建立T&C组织电销系统,培养优秀电销人员150余人,单月产生业绩80万,策划“增员俱乐部”、 “绩优高手俱乐部”,培养增员高手37人,月度增员上岗24人,培养绩优销售人员46人,月度完成销售额125万。担任银行保险营销部经理期间,配合银行主持并策划理财沙龙百余次,辅导银保销售精英70余人,并协助工行、交行、浦发行顺利完成当年销售任务近2千万。2013年调往吉林分公司,担任新筹部门项目负责人;负责市场开拓,招募并筹备30人的销售队伍,策划组织“主管增员小分队”,月度增员上岗率80%;策划并组织“面对面沙龙”,实现月度销售额突破50万。策划小型茶话会12次,场均签约20万,带领新建部门快速进入稳定成长期。

主讲课程:
金融销售类:《高净值客户私人财富管理》《理财客户顾问式营销实战训练》《银行保险销售实战训练营(初、中、高阶)》《银行大堂业务营销技巧与实战》、《银行精细化理财沙龙特训营》、《银行业务电话销售实战技巧》
通用销售类:《顾问式销售训练营》、《陌生市场客户开拓及转化》、《销售大师沟通秘术》、《金牌电话销售实战技巧》、《高效能时间管理》、《销售人员的高效时间管理》、《打造超强销售执行力》、《个人效能提升之无压力工作》、《阳光心态创造阳光业绩》、《九型客户销售法》、《专业化客户销售服务》、《异业联盟开拓高端客户》

授课风格:
陈楠老师多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验,擅于在司空见惯的现实生活中见微知著,发现并挖掘理论与实践之间的关键接点,在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解,并且在课中会透过个性化的现场点评,促进学员产生当即行为改善的训练效果。
理论知识讲授:多案例教学—寓教于乐—理论结合实战
实用技巧训练:实用性强—逻辑性强—强化模压训练
课后实践反馈:影响持久—轻松实践—粘性反馈机制
培训目标:以培训效果为导向,注重理论结合实践,现场训练出成果

服务客户:
保险、金融行业:太平人寿佛山分公司、太平人寿吉林分公司、太平洋保险长春分公司、广州分公司、深圳发展银行佛山分行、平安证券佛山分公司、中国电信、中国建设银行、北京银行、南昌银行、宁波银行、中信银行、工商银行、中国农业银行
通讯行业:中国移动通信集团、孝感移动、甘肃移动、咸宁移动、武汉移动、江西移动
政府、院校:襄樊市地税局、孝感市地税局、襄樊地税局、第二轻工业设计院
其它:湖北中烟工业集团、武钢集团、深圳罗建设控股集团、湖北九州通医药、湖南老百姓大药房、长沙鑫天置业集团、武汉统一、河南新运集团、第二电线电缆厂、锋火科技、普安玻璃进出口公司、哈尔滨铁路局、红岗油田、科安电子有限公司、唯佳水处理公司、东北九型人格俱乐部、美好电器、北京263网络集团、新希望集团、中国葛洲坝集团、东方神马集团、扬子江集团、武汉南威集团、武汉新新图书集团、仁爱医院、武汉小蓝鲸、凯佳电力集团、美联地产集团、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、创时零部件有限公司、真武大酒店、邻乐涂料、武汉金地集团、武汉万吨物流、武汉海波钢结构、广东华润涂料、新宜电宾馆、武汉马应龙药业、襄樊独活医药连锁、吴都医药、湖北新龙医药集团、襄樊欣特医药、湖北康莱医药、湖北百姓集团等
……

部分返聘情况:
哈尔滨铁路局 《高效时间管理》(48期)
哈尔滨铁路局 《职场礼仪》(22期)
哈尔滨铁路局 《团队沟通》(6期)
哈尔滨铁路局 《管理者角色认知》(8期)
博雅咨询公司 《销售人员的高效时间管理》(3期)
博雅咨询公司 《赢在销售执行力》(2期)
美好电器 《销售人员的高效时间管理》
美好电器 《大客户开拓与维护》(2期)
美好电器 《销售团队经营与管理》
红岗油田 《情绪与压力管理》(8期)
科安电子有限公司 《顾问式销售训练营》(2期)
科安电子有限公司 《大客户开拓与维护》
科安电子有限公司 《专业化客户销售服务》
唯唯水处理公司 《专业化客户销售服务》
唯唯水处理公司 《九型销售攻心术》
太平洋保险 《专业化客户销售服务》(68期)
太平洋保险 《顾问式销售训练营》(32期)
太平洋保险 《大客户开拓与维护》(23期)
太平洋保险 《高净值客户私人财富管理》(18期)
太平洋保险 《高端客户财富管理》(17期)
太平洋保险 《陌生客户开拓及转化》(8期)
太平洋保险 《销售团队经营与管理》(7期)
太平洋保险 《银行精细化理财沙龙特训营》(7期)
太平洋保险 《电话营销实战技巧》(3期)
太平人寿 《高净值客户私人财富管理》(27期)
太平人寿 《金牌电话销售实战技巧》(25期)
太平人寿 《专业化客户销售服务》(23期)
太平人寿 《银行精细化理财沙龙特训营》(20期)
太平人寿 《顾问式销售训练营》(17期)
太平人寿 《销售人员的高效时间管理》(17期)
太平人寿 《异业联盟开拓高端客户》(14期)
太平人寿 《销售人员的高效时间管理》(12期)
太平人寿 《大客户开拓与维护》(9期)
   



企业内训:客户拜访礼仪及沟通技巧
主讲老师:陈楠   深圳
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