电话销售技巧—中国移动客户代表在线营销力提升培训

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内训课程介绍
中国移动《客户代表在线营销力提升》培训
培训目标:
10086话务员从服务到营销的意识转变
话务员在线营销意识的转变及提升
10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求,短时间内有效的将关联业务推荐给客户
把握客户需求,了解客户心理,合适的使用话术,灵活应变客户的各种要求
从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程,运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑,迅速建立信任达成业务推荐成功。
掌握电话主动营销的方法,从而提高在线成功率
在线服务营销成功案例分享
培训对象:10086话务员、12580话务员
培训人数:40人
培训天数:2天
课程大纲:

第一篇:话务员在线营销意识培养篇
服务心态向主动营销心态的转变
10086客服中心的转型认识
从服务到营销的心态转变
服务心态与主动营销心态的共通点
10086话务员在线营销意识培养
服务的升级就是主动营销
在线营销满足客户需求,提高客户感知度
呼入营销碰到的心理障碍突破
呼入营销成功的关键要素
呼入营销的流程与关键步骤
从服务中寻找营销的商机
不同性格客户的交流方式
客户对10086服务的升级体验
倾听客户表述的问题
确认客户的真实想法
从表述中寻找营销的商机
提问挖掘客户的需求
客户消费心理的分析
客户购买心理分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
.客户防御抵触业务推荐
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析1:客户为什么会订购增值业务
案例分析2:客户为什么讨厌被推销
案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐

第二篇:话务员在线营销实战技巧篇
第一步:开场白设计
开场白让客户进入我们的频道
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分析:在线隐性营销推荐短信包
案例分析:在线推荐彩铃服务
第二步:深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对手机报的需求
案例:通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步:有效的产品介绍
体验介绍法
分解介绍法
对比介绍法
客户见证法
案例:用分解介绍法推荐来电提醒业务
案例:用客户见证法推荐捆绑套餐
第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的3种方法
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是问问而已
我很忙,没时间
需要的时候,再电话过来吧
你们的业务我不感兴趣
这个业务很麻烦,不需要
你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们
这个业务没有什么优惠
你们不会乱扣费吧
我打算用电信的号码了
你们的服务能不能好一点
你们能不能不要来烦我
你们怎么老是跟我推业务?
你们不是在骗我吧
第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
第六步:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

第三篇:话务员在线营销案例分享篇
电话营销在中国的发展
话务员职业生涯发展
中国的电话营销在哪些行业在运用
案例分享:某移动呼叫中心电话营销的成功案例
案例分享:某电信呼叫中心电话营销的成功案例
案例分享:保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析:IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享
案例分析:金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析:商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析:电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享
案例分析:外包呼叫中心电话营销成功案例分享

舒冰冰——电话营销实战派讲师
6本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

舒冰冰老师个人资历:

国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
中国联通 高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销讲师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师

已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷


讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面

讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

主要培训课程:
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

培训讲师

舒冰冰

舒冰冰老师个人资历:
广州布谷鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销讲师
中国联通 高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销讲师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程:
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户:
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

培训对象
电话经理、客户经理、话务员

企业内训:电话销售技巧—中国移动客户代表在线营销力提升培训
主讲老师:舒冰冰   广州市广州大道南穗和南街6号610室 立即预约授课 [ 最高补贴20%! 价格更低,服务更好,全面保障 ]
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