电话销售技巧—中国移动客户代表在线营销力提升培训

内训课程介绍
中国移动《客户代表在线营销力提升》培训

培训目标:

10086话务员从服务到营销的意识转变

话务员在线营销意识的转变及提升

10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求,短时间内有效的将关联业务推荐给客户

把握客户需求,了解客户心理,合适的使用话术,灵活应变客户的各种要求

从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程,运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑,迅速建立信任达成业务推荐成功。

掌握电话主动营销的方法,从而提高在线成功率

在线服务营销成功案例分享

培训对象:10086话务员、12580话务员

培训人数:40人

培训天数:2天

课程大纲:



第一篇:话务员在线营销意识培养篇

服务心态向主动营销心态的转变

10086客服中心的转型认识

从服务到营销的心态转变

服务心态与主动营销心态的共通点

10086话务员在线营销意识培养

服务的升级就是主动营销

在线营销满足客户需求,提高客户感知度

呼入营销碰到的心理障碍突破

呼入营销成功的关键要素

呼入营销的流程与关键步骤

从服务中寻找营销的商机

不同性格客户的交流方式

客户对10086服务的升级体验

倾听客户表述的问题

确认客户的真实想法

从表述中寻找营销的商机

提问挖掘客户的需求

客户消费心理的分析

客户购买心理分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

.客户防御抵触业务推荐

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析1:客户为什么会订购增值业务

案例分析2:客户为什么讨厌被推销

案例分析3: 让客户感动的一次在线推荐



第二篇:话务员在线营销实战技巧篇

第一步:开场白设计

开场白让客户进入我们的频道

交叉营销的三种开场白

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方重视的开场白设计

交叉营销中的转换词分享

案例分析:在线隐性营销推荐短信包

案例分析:在线推荐彩铃服务

第二步:深度挖掘客户需求

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

信息层+问题层

案例:深度挖掘客户对手机报的需求

案例:通过提问挖掘客户投诉的真正目的

第三步:有效的产品介绍

体验介绍法

分解介绍法

对比介绍法

客户见证法

案例:用分解介绍法推荐来电提醒业务

案例:用客户见证法推荐捆绑套餐

第四步:客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

客户异议处理的3种方法

客户常见异议

我考虑考虑

我暂时不需要

我只是问问而已

我很忙,没时间

需要的时候,再电话过来吧

你们的业务我不感兴趣

这个业务很麻烦,不需要

你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们

这个业务没有什么优惠

你们不会乱扣费吧

我打算用电信的号码了

你们的服务能不能好一点

你们能不能不要来烦我

你们怎么老是跟我推业务?

你们不是在骗我吧

第五步:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

第六步:促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

第七步:电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语



第三篇:话务员在线营销案例分享篇

电话营销在中国的发展

话务员职业生涯发展

中国的电话营销在哪些行业在运用

案例分享:某移动呼叫中心电话营销的成功案例

案例分享:某电信呼叫中心电话营销的成功案例

案例分享:保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享

案例分析:IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享

案例分析:金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享

案例分析:商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享

案例分析:电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享

案例分析:外包呼叫中心电话营销成功案例分享



舒冰冰——电话营销实战派讲师

6本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破



舒冰冰老师个人资历:



国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师

中国移动高级电话营销讲师

中国电信高级电话营销讲师

中国联通 高级电话营销讲师

金融行业高级电话营销讲师

航空行业高级电话营销讲师

IT行业 高级电话营销讲师



已出版6本电话营销实战畅销书:

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷





讲师风格

实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影

轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断

激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大

亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面



讲师格言

以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”

与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”



主要培训课程:

通信行业《电话经理服务营销技能提升》

通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》

通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》

通信行业《呼入交叉营销技巧提升》

通信行业《客户维系与挽留技巧提升》

通信行业《呼叫中心满意度管理》

通信行业《话务员心态及压力缓解》

通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

金融行业《理财经理电话服务营销技巧》

金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》

金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》

金融行业《话务员心态及压力缓解》

金融行业《呼叫中心满意度管理》

金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

其它行业《电话营销实战演练技巧》

其它行业《电话沟通技巧提升》

其它行业《电话服务技巧》



舒老师曾经服务过的部分客户:

江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

培训讲师

舒冰冰

舒冰冰老师个人资历:
广州布谷鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销讲师
中国联通 高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销讲师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程:
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户:
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

培训对象
电话经理、客户经理、话务员

企业内训:电话销售技巧—中国移动客户代表在线营销力提升培训
主讲老师:舒冰冰   广州市广州大道南穗和南街6号610室
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