《赢在服务----优质客户服务技巧》

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内训课程介绍

【课程目标】:
1. 认识优质服务的重要性和好处
2. 清晰优质服务的内涵
3. 掌握专业的优质服务技巧
4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
5. 掌握有效处理客户投诉的方法
6. 通过优质服务创造高绩效业绩

【课程对象】:营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……

【课程时间】:2天

【课程大纲】:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
   
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
(一)、属于产品质量问题的因素及比率
(二)、属于服务质量问题的因素及比率
(三)、乔吉拉德的250定律

二、企业危机公关VS客户服务

三、优质服务的好处

四、客户服务人员的职业要求

案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
三鹿奶粉事件
美的电磁炉事件
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、客户服务心法(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、客户是什么?
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、感恩
六、优质服务也要靠团队
案例分析及短片观看:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、客服礼仪规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、金牌服务人员职业形象
(一)、仪容仪表的重点
(二)、仪容
(三)、仪表
1、客服人员的着装规范
2、着装原则
3、男士正装的仪表
4、女士正装的仪表

二、金牌服务行为礼仪
(一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪
(二)、办公室、营业厅行为礼仪
(三)、乘小轿车礼仪
(四)、乘电梯礼仪
(五)、用餐礼仪
(六)、电话沟通的礼仪
案例分析及短片观看:客服形象正反案例分析
门市接待形象正反案例分析
某温泉度假村“3米微笑亲情服务”
海尔集团礼仪要领
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、客服沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、沟通技巧训练
(一)、沟通的两种模式
(二)、影响沟通效果的三大因素
(三)、沟通三角形
(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
(五)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里

二、客户性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的录像片断
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的销售策略
(五)、自我测试:自己属于什么性格?

三、客户深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
案例分析及短片观看:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
客户服务正反两案例
适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析
适合学员所在行业的客服沟通案例分析


第五章、客户服务关键点(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、接待客户的技巧
二、留住客户的技巧
三、及时服务
四、创新客户服务
五、不同类型客户的服务技巧
六、棘手客户服务技巧
七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象
八、方便客户需求,实现“一站式”服务
九、优化客户服务流程,提高客户服务质量
十、重视客户需求信息和反馈信息
案例分析:移动客服案例
海尔客服案例
麦当劳客服案例
某物业管理公司投诉案例
适合学员所在行业的售前服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第六章、售前售中售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、售前服务作用、法则、内容、方法
(一)、售前服务作用
(二)、售前服务法则
(三)、售前服务内容
(四)、售前服务方法
(五)、服务项目售前宣传技巧
(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析:移动售前服务案例
海尔售前服务案例
某商场售前服务案例
适合学员所在行业的售前服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
(一)、售中、售后服务作用
(二)、售中、售后服务法则
(三)、售中、售后服务内容
(四)、售中、售后服务方法
(五)、服务项目售中售后宣传技巧
(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析:移动售中、售后服务案例
海尔售中、售后服务案例
麦当劳售中、售后服务案例
某美容会所售中、售后服务案例
适合学员所在行业的售中、售后服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
(三)、顾客抱怨投诉目的与动机
(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
(八)、模拟演练
案例分析:移动处理顾客抱怨案例
某银行处理顾客投诉案例
适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第七章、客户关系维护(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、提高客户满意度的技巧
(一)、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”
(二)、客户接触面影响客户满意度
(三)、产品质量是提高客户满意度的基础
(四)、优质服务是提高客户满意度的保障
(五)、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度 VS 客户忠诚度
(一)、何谓客户满意度
(二)、何谓客户忠诚度
(三)、考察客户是否忠诚的10项指标

三、提高客户忠诚度的技巧
(一)、主动服务
(二)、创造惊喜
(三)、增进互动
(四)、超值享受
(五)、细节到位
(六)、量身打造
(七)、关怀体贴
(八)、使用CRM
(九)、客服工具
案例分析:移动客户关系维护案例
某银行客户关系维护案例
某美容会所客户关系维护案例
适合学员所在行业的客户关系维护正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第八章、客服压力调节的技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、压力的产生
二、压力的弊与利
三、处理压力的技巧
 
案例分析与短片观看:某银行职员的心声案例
华为员工自杀事件案例
移动公司压力处理案例
适合学员所在行业压力调节案例
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答
学习总结与行动计划

培训讲师

张朝强

张朝强老师资历】:
国家企业培训师
企业营销管理实战派讲师
中国总裁培训、中国商战名家、中国商务培训.中华培训、博唯国际、
慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、佳美商学院、广州百业
人力等机构特约讲师,汇能培训咨询讲师,多家企业的顾问
历任客服主管销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
10年的销售、管理、培训实战经验,跟随过国内外著名讲师及世界500
强企业的职业经理人学习,培训课程数百场,培训学员过万人
梧桐树培训师俱乐部创始人之一
快乐小屋俱乐部创始人


企业内训:《赢在服务----优质客户服务技巧》
主讲老师:张朝强   广州
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