《赢在服务----优质客户服务技巧》

内训授课费用参考:20000元/天
内训课程介绍


【课程目标】:

1. 认识优质服务的重要性和好处

2. 清晰优质服务的内涵

3. 掌握专业的优质服务技巧

4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然

5. 掌握有效处理客户投诉的方法

6. 通过优质服务创造高绩效业绩



【课程对象】:营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……



【课程时间】:2天



【课程大纲】:



导言、关于学习的效率及学习方法分析



头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。



第一章、认知客户服务(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

   

一、顾客流失的原因调查分析及相关影响

(一)、属于产品质量问题的因素及比率

(二)、属于服务质量问题的因素及比率

(三)、乔吉拉德的250定律



二、企业危机公关VS客户服务



三、优质服务的好处



四、客户服务人员的职业要求



案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告

三鹿奶粉事件

美的电磁炉事件

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





第二章、客户服务心法(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)



一、客户是什么?

二、“客户是对的”VS“我是对的”

三、“别对自己说不可能”

四、态度VS能力

五、感恩

六、优质服务也要靠团队

案例分析及短片观看:

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





第三章、客服礼仪规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)



一、金牌服务人员职业形象

(一)、仪容仪表的重点

(二)、仪容

(三)、仪表

1、客服人员的着装规范

2、着装原则

3、男士正装的仪表

4、女士正装的仪表



二、金牌服务行为礼仪

(一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪

(二)、办公室、营业厅行为礼仪

(三)、乘小轿车礼仪

(四)、乘电梯礼仪

(五)、用餐礼仪

(六)、电话沟通的礼仪

案例分析及短片观看:客服形象正反案例分析

门市接待形象正反案例分析

某温泉度假村“3米微笑亲情服务”

海尔集团礼仪要领

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





第四章、客服沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)



一、沟通技巧训练

(一)、沟通的两种模式

(二)、影响沟通效果的三大因素

(三)、沟通三角形

(四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”

(五)、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎里



二、客户性格分析

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的录像片断

(三)、针对四种客户性格的沟通技巧

(四)、针对四种客户性格的销售策略

(五)、自我测试:自己属于什么性格?



三、客户深层需求分析

(一)、马斯洛需求层次论

(二)、需要VS需求

(三)、冰山模型、

(四)、钓鱼理论

案例分析及短片观看:小猪贝贝经典谈判成功案例分析

客户服务正反两案例

适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析

适合学员所在行业的客服沟通案例分析





第五章、客户服务关键点(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)



一、接待客户的技巧

二、留住客户的技巧

三、及时服务

四、创新客户服务

五、不同类型客户的服务技巧

六、棘手客户服务技巧

七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象

八、方便客户需求,实现“一站式”服务

九、优化客户服务流程,提高客户服务质量

十、重视客户需求信息和反馈信息

案例分析:移动客服案例

海尔客服案例

麦当劳客服案例

某物业管理公司投诉案例

适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





第六章、售前售中售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)



一、售前服务作用、法则、内容、方法

(一)、售前服务作用

(二)、售前服务法则

(三)、售前服务内容

(四)、售前服务方法

(五)、服务项目售前宣传技巧

(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析:移动售前服务案例

海尔售前服务案例

某商场售前服务案例

适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

(一)、售中、售后服务作用

(二)、售中、售后服务法则

(三)、售中、售后服务内容

(四)、售中、售后服务方法

(五)、服务项目售中售后宣传技巧

(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析:移动售中、售后服务案例

海尔售中、售后服务案例

麦当劳售中、售后服务案例

某美容会所售中、售后服务案例

适合学员所在行业的售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;

(三)、顾客抱怨投诉目的与动机

(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情

(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(八)、模拟演练

案例分析:移动处理顾客抱怨案例

某银行处理顾客投诉案例

适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





第七章、客户关系维护(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)



一、提高客户满意度的技巧

(一)、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”

(二)、客户接触面影响客户满意度

(三)、产品质量是提高客户满意度的基础

(四)、优质服务是提高客户满意度的保障

(五)、客户关系是提高客户满意度的法宝



二、客户满意度 VS 客户忠诚度

(一)、何谓客户满意度

(二)、何谓客户忠诚度

(三)、考察客户是否忠诚的10项指标



三、提高客户忠诚度的技巧

(一)、主动服务

(二)、创造惊喜

(三)、增进互动

(四)、超值享受

(五)、细节到位

(六)、量身打造

(七)、关怀体贴

(八)、使用CRM

(九)、客服工具

案例分析:移动客户关系维护案例

某银行客户关系维护案例

某美容会所客户关系维护案例

适合学员所在行业的客户关系维护正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





第八章、客服压力调节的技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)



一、压力的产生

二、压力的弊与利

三、处理压力的技巧

 

案例分析与短片观看:某银行职员的心声案例

华为员工自杀事件案例

移动公司压力处理案例

适合学员所在行业压力调节案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评





问与答

学习总结与行动计划

培训讲师

张朝强

张朝强老师资历】:
国家企业培训师
企业营销管理实战派讲师
中国总裁培训、中国商战名家、中国商务培训.中华培训、博唯国际、
慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、佳美商学院、广州百业
人力等机构特约讲师,汇能培训咨询讲师,多家企业的顾问
历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
10年的销售、管理、培训实战经验,跟随过国内外著名讲师及世界500
强企业的职业经理人学习,培训课程数百场,培训学员过万人
梧桐树培训师俱乐部创始人之一
快乐小屋俱乐部创始人


企业内训:《赢在服务----优质客户服务技巧》
主讲老师:张朝强   广州
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