郭勇
人力资源 市场营销 品牌管理 客户服务
硕士研究生、教授
中国市场营销学会理事
中国品牌研究会高级研究员
重庆市市场营销学会副会长
重庆市劳动培训委员会副秘书长
重庆市毛泽东思想研究会理事
重庆市高校马克思主义理论课教学研究会秘书长
《客户服务管理》
第一讲 客户服务管理概述
一、市场和客户
二、市场营销和客户服务
三、客户服务的现实依据和现实依据
四、管理与客户服务管理
第二讲 客户服务理念塑造
一、传统营销与服务理念。
二、现代营销与服务理念。
三、当代营销与服务理念
第三讲 客户服务要素分析
一、客户服务环境分析：
二、客户心理因素分析：
三、客户沟通途径分析
第四讲 客户服务战略构筑
一、企业客户服务战略内容
二、客户服务市场的有效细分：
三、客户服务差异化分析
四、客户服务目标市场
五、客户服务定位策略
六、客户生命周期理论：
第五讲 客户服务资源管理
一、建立客户档案
二、进行客户分析
三、特殊客户管理
四、客户信用管理
五、客户资源开发：
第六章 客户服务业绩评价
一、客户服务绩效评估方法：
二、客户服务绩效评估技术：
三、客户服务绩效评估艺术：
四、客户服务绩效激励的基本方法
五、客户服务绩效的成功激励的良好心态
六、客户服务绩效激励的关键性技巧
第七讲 客户服务能力提升
一、影响服务效能的主要因素
二、提高客户服务竞争力的方法
三、提高管理与服务能力的基本法则
四、客户服务管理的魅力培植
五、客户服务的团队效能设计
第八讲 客户服务危机处置
一、危机管理的主要内容
二、防范危机的基本原则：
三、预测客户服务危机的方法：
四、危机处理应遵循的基本要点
五、客户投诉的处理
六、应收帐款管理
七、窜货管理
八、处理组织冲突危机的有效对策：
第九讲 客户服务技巧应用
一、对老客户的服务技巧 二、对新客户的服务技巧
三、对男客户的服务技巧 四、对女客户的服务技巧
五、对老龄客户的服务技巧 六、对年轻客户的服务技巧
七、对挑剔客户的服务技巧 八、对随意客户的服务技巧
九、对感性客户的服务技巧 十、对理性客户的服务技巧
十一、对小客户的服务技巧 十二、对大客户的服务技巧
十三、对新产品的销售技巧 十四、对老产品的销售技巧
《品牌管理》
第一讲 品牌管理概述
一、品牌的内涵
二、品牌的属性
三、品牌的作用
四、品牌资产管理陷井
第二讲 品牌身份识别
一、品牌命名法则
二、品牌命名策略
三、品牌设计原则
四、品牌设计误区
第三讲 品牌个性塑造
一、品牌个性决定品牌命运
二、品牌个性的认知误区
三、品牌个性描述
四、品牌个性驱动
五、塑造品牌个性的方法
第四讲 品牌定位策略
一、品牌的基因设定
二、品牌定位流程
三、品牌定位策略
四、品牌重新定位
第五讲 品牌形象建设
一、品牌知名度打造
二、品牌美誉度提升
三、品牌忠诚度培育
四、品牌联想度开拓
第六讲 品牌整合传播
一、品牌传播的整合原则
二、品牌传播的整合策略
第七讲 品牌更新策略
一 品牌形象更新
二 品牌形象延伸
三 品牌形象国际化
第八讲 品牌危机管理
一、危机预警
二、危机处理
三、危机善后
四、危机公关
第九讲 品牌资产评估 第十讲 品牌战略模式
一、品牌诊断 一、品牌经营模式
二、品牌保护 二、品牌经营原则
三、品牌调研 三、品牌创意模式
《人力资源管理》
第一讲 人力资源管理导论
一、人力资源概述
二、人力资源管理的内容
三、人力资源管理的任务
第二讲 人力资源管理理念
一、传统管理理念。
二、现代管理理念。
三、当代管理理念
第三讲 人力资源管理要素分析
一、人力资源管理环境分析：
二、人力资源心理因素分析：
三、人力资源沟通途径分析
第四讲 人力资源管理能力提升
一、影响管理效能的主要因素
二、提高管理能力的基本法则
第五讲 人力资源管理魅力培植
一、人力资源管理魅力的主要来源：
二、人力资源管理缺乏魅力的主要障碍：
三、人力资源管理魅力的培植方法：
四、人力资源管理魅力应注意的问题
第六讲 人力资源管理团队设计
一、团队的组织形成
二、团队的设计原则
三、团队的有效传统
四、团队成功的标准
第七讲 人力资源管理基本策略
一、绩效管理
二、考核标准
三、薪酬管理
四、劳动保障
第八讲 人力资源管理终极追求
一、企业文化
二、以人为本
三、和谐兼容
《市场营销》
第一讲 市场营销导论
一、市场及其营销
二、市场营销依据
三、市场营销作用
第二讲 市场营销观念
一、传统营销观念
二、现代营销观念
三、当代营销观念
第三讲 市场营销环境
一、内部环境分析
二、微观环境分析
三、宏观环境分析
第四讲 市场营销战略
一、制定战略任务
二、评估战略状况
三、确定发展模式
第五讲 市场营销运筹
一、有效市场细分
二、目标市场选择
三、市场准确定位
第六讲 产品整体策略
一、产品核心利益
二、产品形体利益
三、产品延伸利益
第七讲 品牌竞争策略
一、品牌竞争模式
二、品牌传播渠道
三、品牌资产管理
第八讲 销售促进策略
一、人员推销技巧
二、销售推广创意
三、公关广告策划
第九讲 客户服务策略
一、客户心理分析
二、客户行为研究
三、客户服务方法
第十讲 渠道物流策略
一、市场渠道构建
二、中介机构管理
三、物流策略规划
联系电话：023-65112143 13628492357
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