塑造五星级客户服务技巧

广州    2009年3月27日开课    费用:1500元/人 剩余: 9个名额
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课程介绍
开课日期:2009年3月6日 开课地点:深圳

开课日期:2009年3月13日 开课地点:上海

开课日期:2009年3月27日 开课地点:广州

开课日期:2009年4月10日 开课地点:北京

资格证书费:中级¥600元/人 高级¥800元/人

(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)

备注:

1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询);

2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片;

3.课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员;

4.此证可申请中国国家人才网入库备案。





课程目标:

1、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理

念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;

2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中;

3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升 各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的。



课程内容:

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、 以客户为中心的服务理念

2、 独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、 如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容/

2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度/

B、客户服务例会制度:班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范



第二部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、认识你自己

二、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务

三、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次

四、说与问的技巧

1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语

五、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析

7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

六、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型/2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法/4、处理投诉时的情绪自我控制

七、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式

3、压力的来源/4、压力管理

八、案例分析



顾问介绍:匡晔先生

实战型营销管理专家。北京大学MBA课程研修班特聘教授,曾任跨国公司销售总监、大型民营企业销售副总裁、客服总监等职;有超过12年的营销管理管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保持95%以上。曾接受培训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、ABB低压电器、爱立信公司、广州信诚人寿、挪威船级社、广州汽车集团股份公司、上海平安保险、上海摩托罗拉公司、清华同方、上海吉田拉链、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、深圳市飞亚达(集团)公司、A.O.Smith电气公司、深圳华商银行、奥地利中央合作银行、美国驻华大使馆、天津一汽公司、香港银禧集团、深圳万科地产、奥林巴斯(深圳)公司、山东九阳小家电、飞利浦东莞公司、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、松下电器大连公司、李宁体育用品公司、香格里拉大酒店、柳州五菱汽车、横店集团、阿克苏诺贝尔长城涂料等等。


培训对象及参考条件
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员工作人员
开课信息
举办时间:2009年3月27日 培训费用:1500元/人 举办地点:广州
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