“客户至上”——优质客户服务技巧专题研修班

广州    2004年7月4日开课    费用:1000元/人
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课程介绍
(本课程除进行公开课外,亦可根据企业实际需求提供内训,如有兴趣,请致电咨询) ★ 课程意义——为什么要学习本课程? 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的优质服务。本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的优质服务代表! ★ 课程目标——通过学习本课程,您将实现以下转变: 1、明晰为客户提供优质服务的理念 2、掌握塑造服务人员专业化的要领 3、掌握接待和理解客户的重要技巧 4、掌握帮助和留住客户的重要技巧 5、把握有效管理客户期望值的方法 6、掌握处理客户投诉的原则和技巧 ★ 课程对象——谁需要学习本课程: - 服务行业专职服务人员; - 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管; - 企业中高层管理者,如市场经理、销售经理、商务经理等所有与内部和外部顾客有接触的人员及其他希望提高客户服务技巧的相关人员。 课程提纲: 一、什么是优质客户服务? 1、如何有效理解客户服务的定义? A、什么叫顾客? B、怎么理解“内部和外部顾客”? 2、如何理解顾客期待? A、什么企业对员工的期待? B、什么顾客对企业的期待? C、如何处理员工与顾客的关系? 3、客户服务的重要性:创造企业客户服务个性 A、服务品牌的牢固树立 B、好的口碑使企业财源滚滚 C、优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 D、老客户——企业发展壮大的基石 二、客户服务人员的素质要求 1、心理素质的要求 2、品格素质的要求 3、技能素质的要求 4、综合素质的要求 三、实战讲解:在各个服务流程中如何面对客户?(穿插模拟练习) (一)整合最佳形象技巧 1、整合最佳形象技巧 2、形体语言的表达技巧 (二)服务语言的表达技巧 1、面对面沟通的成功四要素 2、服务语言的表达技巧 (三)客户服务电话技巧 1、用声音描绘最佳形象 2、有效地利用提问技巧 3、服务用语的规范化 (四)接待客户的技巧 1、服务人员如何接待客户 2、接待客户的准备 3、欢迎客户的技巧 (五)倾听客户的技巧 1、服务人员如何倾听 2、倾听的技巧 (六)理解客户的技巧 1、提问的技巧 2、复述的技巧 (七)满足客户需求的技巧 1、 客户需求的心理分析 2、 客户类型分析 3、帮助客户的技巧 4、向客户提供信息和选择 (八)建立客户关系,留住客户的技巧 1、让更多的客户成为回头客 2、为客户提供附加服务 3、保持永恒的微笑 (九)综合客户服务技巧 1、客户调查获取信息反馈 2、客户满意度调查的技巧 3、如何写客户服务信函 四、有效处理客户投诉:变投诉为机会 (一)投诉带来的挑战 1、 对投诉的认识 2、 客户投诉的原因 3、有效处理客户投诉的意义 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的流程与工具 (二)处理投诉的技巧 1、有效处理投诉的技巧 2、投诉处理结束后需要做的工作 3、处理客户投诉的模拟练习 讲师介绍:张老师,博识特管理咨询机构智囊团成员,销售领域知名培训导师,工商管理硕士,先后在法国罗格郎、日本松下、英国空运、吉百利等数家国际知名企业任销售经理、市场经理、培训与发展经理等职。赴新加坡、欧洲多家著名跨国公司接受过销售、员工能力和领导能力的培训师专业培训,现为多家世界著名培训公司销售技巧、员工能力和领导能力的认证讲师。在30多个城市为著名企业的销售代表、销售主管、销售经理、大区销售经理、销售总监讲授销售技巧、谈判技巧、客户服务等专业课程,深受学员好评。部分参加过张先生培训的学员来自鼎新、塞特雷特、永锋天信、华颐药业、慧图科技、吉百利(中国)、诺基亚、清华同方、SIG(中国)、吉宝、亚控科技、伊利、英国空运、兆维科技、中兴精密、中国普天、中国邮政等著名国内外企业。 智力机构:才经中国管理研究院 飞度管理顾问(深圳)有限公司 承办单位:博识特管理咨询机构 华侨城集团培训中心 培训费用:1000元/人[含培训费/午餐费/资料费/茶水费/证书费] 培训时间:2004年7月4日 (星期日)(09:00--12:00、13:30--17:30) 培训地点:广州博识特专题课室<具体路线图确认函中详细说明>   优惠:1、3人以上9折优惠; 2、6月25日前转帐9折优惠;3、以上两项同时适用时合并8折优惠。

开课信息
举办时间:2004年7月4日 培训费用:1000元/人 举办地点:广州 - 广州博识特专题课室<具体路线图确认函中详细说明>
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