客户服务管理经理培训

广州    2006年9月3日开课    费用:2980元/人
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课程介绍
1 《客户服务理念与意识》
人类社会的发展对服务的需求
客户服务时代已经来临
客户服务视为企业核心竞争力
全面认识我们的顾客
客户乳服务对企业及服各人员的意义
优质客户服务的理念

2 《客户服务管理体系策划》
优质的客户服务特性分析
企业客户服务管理现状的分析
客户服务方针、服务承诺制订
客户服务目标项选择与制定
客户服务管理体系的规划 ?
客户服务部职能说明

3 《优质客户服务沟通技巧》
客户服务人员素质要求
客户沟通的要素与基本原则
客户沟通的常用方法
客户沟通的语言技巧
客户沟通中的倾听技巧
识别顾客不同的服务需求与应对措施

4《客户服务调查与分析改进》
处理客户投诉是留住客户的有效途径
建立客户投诉管理体系
客户投诉管理体系的实施要点
客户投诉处理八大步骤及六种方法
客户投诉信息统计分析
有效的利用客户投诉信息改善产品及服务

5.《客户服务调查与分析改进》
全面认识客户满意与客户满意度的构成要素
客户调查对企业的重大意义
客户调查体系的规划与实施要点
客户调查的10种方法
客户需求调查与满意度调查的问卷设计
客户调查结果分析与报告

6. 《客户关系管理基础》
有趣的客户关系管理的案例分析
客户关系管理对企业的重大作用
有效收集并管理客户相关基础信息
全面保存并管理客户的购买信息
如何对客户进行分层管理
IT时代的客户关系管理体系规划

7. 资格考试与户外拓展训练
上午全体培训的学员参加资格考试。
下午全体学员开展户外拓展训练,以增加学员间的沟通与交流,增进学员

之间的感情。



主讲教师:

王新彰: 高级客户服务管理师

十多年企业管理经验,及企业顾问高级讲师,
曾在“中国联通、中国移动、长安汽车集团、台资亿光电子集团、金科地产、平安保险、国美电器”授课。



企业内训


1. 《客户满意经营战略》
企业的面临的挑战与机会
现代企业在服务管理方面存在的问题
如何实现企业经营思路的转变
了解企业以“服务”作为新出路的必然性
建立长期的客户关系作为企业生存的基础

2. 《顾客服务管理体系规划》
企业服务现状的分析
客户服务管理体系规划
客户服务方针、服务承诺制订
客户服务目标项选择与制定。
服务管理体系建立的基本要求
客户服务管理体系的架构
运用服务蓝图技巧确定服务项目主业务流程

3. 《客户关系的组织体系设计》
认识岗位内部客户及其需求
识别岗位外部顾客及其需求
按“主导业务流程”设置公司的职能部门
制订《组织服务手册》
编制客户关系的《岗位说明书》
对各岗位进行重要性评价

4. 《建立优质顾客服务标准》
优质的客户服务特性分析
顾客对服务质量的认知分析
全面认识与顾客的接触面
优化与顾客接触的服务流程
将客户的需求转化为具体的客户服务标准
对客户服务标准进行评价与确定

5. 《顾客服务调查与分析》
全面认识客户满意与客户满意度的构成
客户调查对企业的重大意义
客户调查体系的规划与实施要点
客户调查的10种方法
客户需求调查与满意度调查的问卷设计
客户调查结果分析与报告

6. 《客户投诉处理与改进》
处理客户投诉是留住客户的有效途径
建立客户投诉管理体系
客户投诉管理体系的实施要点
客户投诉处理八大步骤及六种方法
客户投诉信息统计分析
有效的利用客户投诉信息改善产品及服务

7. 《如何培育忠诚顾客》
客户的满意不等于客户的忠诚
客户的偏好是形成忠诚的必要条件
顾客忠诚度的测量方法
帮助客户实现其价值才能实现企业的顾客价值
培育顾客忠诚度的6大措施

8. 《客户关系管理基础》
有趣的客户关系管理的案例分析
客户关系管理对企业的重大作用
有效收集并管理客户相关基础信息
全面保存并管理客户的购买信息
IT时代的客户关系规划

9. 《打造优秀的服务团队》
认识团队与团队精神
团队组建的发展阶段与特点
如何打造优秀的服务团队,
如何发挥团队的作用
如何最大化地实现服务领导者的作用
培育为客户服务的忠诚团队

10. 《客户服务体系内部评价》
管理体系的评价对企业管理的重要意义
内部管理体系评价的规划
内部管理体系评价的准备与实施
内部管理体系评价的问题改善措施

11. 《为顾客服务意识》
人类社会的发展对服务业的需求变化趋势
为顾客服务对企业的所产生的重大意义
为顾客服务对员工的人生价值的实现意义
客户服务管理在现代企业中的地位和作用

12. 《客户服务服务礼仪》
客户服务礼仪对企业的重大意义
客户服务礼仪基本原则与要求
客户服务人员的仪容礼仪
客户服务人员的服饰礼仪
客户服务人员的形体礼仪
客户服务人员的语言礼仪

13. 《优质顾客服务沟通技巧》
优质客户服务的理念
服务人员相关素质要求与培养
服务人员的语言沟通技巧
服务人员的倾听技巧
不同顾客类别的服务技巧

14. 《电话沟通与电话营销技巧》
掌握电话沟通的礼仪与技巧
认识电话营销的作用
掌握电话营销的十大步骤的具体方法
有效应对客户的电话拒绝

15. 《销售异议处理技巧》
顾客的异议说明什么?
顾客会提出哪些异议?
客户异议代表顾客真实的想法是什么?
如何回应顾客的异议?
如何处理顾客的异议?
对顾客异议的分析处理。


注:
以上课程企业可以根据实际需要选择相关的培训课程,我们会根据企业的

实际情况,对课程内容进行适当的调整与修改,以适就企业的实际需求。

培训对象及参考条件
各行各业的相关人员
开课信息
举办时间:2006年9月3日 培训费用:2980元/人 举办地点:广州 - 广州市黄埔大道西201号金泽大厦1707室
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