“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队

北京    2015年9月23日开课    费用:4800元/人
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课程介绍
培训时间:2015年9月23-24日




培训地点:北京




培训费用:4800元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)








【课程背景】




呼叫中心是人员密集型的行业,呼叫中心的管理说到底是人的管理,呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力,往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏,直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气,因此拥有卓越的、务实的中层管理者,决定了呼叫中心的发展与竞争力。








【课程目标】


第一章:角色定位:呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位




呼叫中心中层常犯的四大角色混乱




清晰定位中层呼叫中心管理者的价值




理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者




呼叫中心的发展趋势




呼叫中心未来中层管理者的素质要求




中层管理的主要职责




高绩中层管理者应具备的关键特性




中层管理者的六大必备习惯




呼叫中心中层晋升体系下的素质模型




第二章:沟通:呼叫中心行业特性下的管理情商修炼




如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型




呼叫中心中层管理的沟通误区




管理沟通的准备与沟通关键词




新员工的沟通策略




老员工的沟通策略




绩优员工的沟通策略




绩差员工的沟通策略




“老油条”的沟通策略?




实战训练:如何提升呼叫中心员工执行力




客观面对情绪压力管理




如何看待呼叫中心绩效指标?




第三章:现场:以绩效为导向的现场高效运营




呼叫中心中层现场管理的五大疑问




现场绩效管理




如何看待呼叫中心整体绩效




案例分析——如何从数据中要绩效




现场绩效改善的六个步骤




现场质量管理




质量监控的核心点




质量监控的异常点




案例分析——如何从数据中提升质量




质检标准的校验和话述脚本的优化




现场应急事件的处理




运营管理突发事件:如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制




客户来电突发事件:如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制




第四章:辅导:中层管理者的辅导能力提升




企业文化宣导:业务专家




绩效差的员工问题出在哪里:




技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略




不同层次员工的不同辅导方法




有效辅导的关键管理




第五章:激励:中层管理者的正能量管理




激励检测:通过关键行为看问题所在




呼叫中心日常压力的五大来源




呼叫中心激励的管理价值评测




讨论:呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中?




分层激励法




团体激励




单体激励之赞美、指导、授权




从马斯洛看新、老员工不同激励点




呼叫中心激励之会议经营




多元有效的激励手段举例




第六章:团队:中层管理者的正能量管理




健康呼叫中心团队的特质




打造优秀新团队的步骤




呼叫中心提升高效执行力的关键是什么?




呼叫中心人员执行力的培养与塑造




团队整合的三种方式:甄选、培训和淘汰




建立正面团队氛围的方法




团队情绪压力管理




呼叫中心团队的正能量管理








【讲师介绍】




刘海霞 女士




资深培训专家;




首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。




曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。




基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧,此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升,接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧,此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力,安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升,此课程针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等

开课信息
举办时间:2015年9月23日 培训费用:4800元/人 举办地点:北京 - 北京海淀区
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