优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

北京    2018年10月30日开课    费用:3800元/人
课程介绍

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

时间地点

2018年09月12-13日深圳    

2018年10月16-17日上海   

2018年10月30-31日北京

2018年11月14-15日深圳   

2018年12月04-05日上海

2018年12月18-19日北京


课程费用

3800元/人(含授课费、指定PDF版本教材、二天午餐及茶点)

课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1.树立主动服务意识;
2.做到优质客户服务;
3.了解客户所认为重要的是什么;
4.超越客户期望的客户服务;
5.了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;
6.掌握如何提升客户服务技巧;
7.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
8.善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
9.如何与不同的客户进行有效沟通。

课程大纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识 
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
◇ E-Excellent:
出色完成每个服务流程
◇ R-Ready:
随时准备好为顾客服务
◇ V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、服务三大问题
◇ 共性服务
100%要满足
◇ 个性类型
迅速判断
◇ 个性服务
设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精意料之内 情理之中
◇把额外的服务做足意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服务做好意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分  优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
(1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
(3)提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇ 客户服务管理相关制度
投诉处理大小闭环管理
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 
案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
◇客服人员的职业核心能力 
? 方法能力:
? 社会能力:
分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具自己车模型
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
视频分享:
现场学员问题演练
第三部分  客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    2、质量/服务本身的质量(quality)
 3、价格(price)
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
   2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%80%的利润;
案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧 
服务6颗心 
(1)积极心 
(2)主动心 
(3)空杯心 
(4)双赢心 
(5)包容心 
(6)自信心 
当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么? 
从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
掌控情绪
收集客户信息
掌握客户类型
沟通技巧
九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
让客户发泄
真心为客户着想
真诚道歉
引导思路
迅速解决问题
角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
 
总结: 前事不忘,后事之师 
视频分享

讲师介绍:敦平老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
富士康通用管理课程人力资源系列课程特聘讲师
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力赢得学员们的认可。
职 业 履 历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业高层管理者经验,历经多个行业。根据多年的企业管理经历及授课经验,通过对企业的管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

授课风格 
案例分析      模拟演练      游戏导入 
理论讲解      短片播放      故事调节
培训特色
针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。
实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性:通过问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。
改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:理解、 感悟 、认同、变化,让学员们有决心今天就想改变,和昨天说再见的良好效果。
 
擅长课程
人力资源管理:
《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政管理培训课程:
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程:
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程:
《管理者的管理技能提升训练如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧成功的金钥匙》

部分培训过的企业
电信行业:中国移动深圳、保定、山西太原公司;河北电信;浙江移动通信
地产业:贵阳家喻地产;汕头宜华地产;扬州新景详地产;成都乐安居地产、乐安居物业;重庆华都地产;佛山万科物业;勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);广州顺德美的集团;柳州五菱汽车;深圳伟创电器;方正微电子有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;东莞贝兰克机电有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美资);厦门林德叉车(德资);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德资);
上海微创医疗器械;柳州富达机械有限公司;柳州五菱;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司;上海印刷协会;珠海纳思达企业管理有限公司

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技术投资股份有限公司;苏州乐园;深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团;南方电网;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航;深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团;广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)
 
部分客户评价 
敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,规避风险给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。

---广汽本田汽车有限公司 王云

案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。

---上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳

用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
---中海壳牌石油化工有限公司  谢雯新

老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。

---广东喜之郎集团有限公司  陈银坤
   



培训对象及参考条件
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
开课信息
举办时间:2018年10月30日 培训费用:3800元/人 举办地点:北京
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