顾客在不同阶段的营销策略

易创培训网 2019年4月22日 作者:孟森


企业若想将新顾客培养成忠诚的顾客,必须要了解顾客要历经的阶段。顾客发展阶段主要包括如下几个:首度惠顾顾客、续购顾客、客户、大力提倡者、会员、合伙人和部分持有人,这几个阶段是层层递进的。企业需要做的就是设法把顾客从前一个阶段推向后一个阶段。

1、首度惠顾顾客

在交易发生前,由于朋友等人的告知、卖方的承诺以及过去相似交易的一般经验,顾客会产生某种期待。在交易发生后,顾客会体验到5种满意度中的一种:极为满意、满意、没感觉、不满意、非常不满意。

如果企业想要吸引顾客再度上门,就必须定期对顾客满意度进行调査。顾客满意度指标显示大部分的顾客都感到满意或极为满意,但这种情况很少发生。

提出抱怨但得到满意解决的顾客比起那些从未感到失望的顾客有更高的忠诚度。

企业应该建立起某些机制,使得感到不满的顾客能轻易地与公司取得联系,如果有顾客投诉,应该快速有效地解决问题。

2.续购顾客

营销人员必须把重心放在首度惠顾的顾客上,并想方设法将他们转变为续购顾客。老主顾具获利性的因素有4个方面:

(1)假如高度满意的话,留下来的顾客会随着时间增加而购买更多的物品。

(2)用于服务老顾客的成本,会随着时间的增加而递减。续购顾客的交易行为会变成例行公事。信赖感一旦建立,可为双方省下大量的时间与成本。

(3)高度满意的顾客,经常会把卖方推荐给其他的潜在顾客。

(4)在面对卖方合理的价格调涨时,老顾客对价格的反应会相对弱—些。

3.客户

一个拥有许多顾客的企业,开始将顾客视为客户,并以“客户”的方式对待他们,那么,顾客和客户之间有什么不同?

(1)专业性事务所的成员,更了解他们的客户。

(2)他们付出更多的时间,以协助并满足客户。

(3)他们与客户之间的关系更有持续性,并因此对客户更加熟悉,更能为客户着想。

4.大力提倡者

满意的客户便是最佳的广告。人们对朋友意见的信赖,远超过他们在媒体上所看到的广告宣传。真正的问题在于,企业是否能采取额外的措施,以刺激正面口碑的产生。

5.会员

厂商为了维护客户,也许会推出享有特殊优惠权利的会员计划。此创的高明之处在于假如会员享有足够的特殊利益,他们便不愿意转换品牌,以免失去原来享有的权利。

6.合伙人

有些公司更进一步地将顾客视为合伙人,请顾客对新产品的设计提供协助,对该公司的服务提出改善的建议,或邀请顾客担任顾客小组成员。

7.部分持有人

让顾客变得忠诚的最高境界便是让顾客成为股东,也就是公司的部分持有人。

孟森认为:对主要顾客发展阶段进行深入思考,可以帮助企业终身维系顾客,企业要针对不同程度、不同阶段的顾客制订优惠方案。



【作者:孟森】 【标签:客户策略 顾客

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